관광 서비스 품질은 기술 품질과 기능 품질의 두 가지 측면으로 나눌 수 있다. 전자는 고객이 여행 서비스를 통해 무엇을 얻을 수 있는지, 후자는 어떻게 얻을 수 있는지를 가리킨다. 그것은 서비스 효과와 서비스 감각에 달려 있을 뿐만 아니라 관광지와 관광업체 이미지에 의해 조절된다. 어떻게 하면 서비스 품질의 완벽을 보장할 수 있습니까? 서비스 품질에 의해 형성된 프로세스와 법칙에 따라 품질 보증은 설계 프로세스, 마케팅 프로세스 및 서비스 제공 프로세스, 성과 분석 및 개선 프로세스의 네 가지 프로세스를 통해 제어할 수 있습니다. 이러한 프로세스는 ISO9000 표준에 반영되며 서비스 형성의 모든 단계를 거칩니다.
1, 서비스 제공.
서비스 제공 단계에서는 품질을 엄격하게 통제해야 한다. 국제 표준으로서 ISO 9004-2 는 일부 기업의 총체적 품질 관리에 대한 새로운 개념을 제공하여 여행사 서비스 접대의 질을 높이고 심화할 수 있는 귀중한 공간을 제공한다. 예를 들어, 표준은 서비스 제공에서 서비스 사양과 서비스 제공 사양의 개념을 제시합니다. 서비스 제공은 제공된 서비스를 제공하고, 서비스 제공에 사용되는 방법과 수단을 지정합니다. 여행사의 특성은 여행사가 자신의 기업 내 서비스 제공 특성의 연구와 확정을 중시해야 한다는 것을 결정한다.
ISO 9004-2 서비스 요구 사항 문서에서 관광객의 서비스 특성에 대한 요구 사항은 신뢰, 편리함, 예의, 편안함, 환경 보호, 역량, 신빙성, 성실성, 기술 수준, 신용 및 효과적인 커뮤니케이션입니다. 이러한 서비스 특징을 가이드 등 일선에서 고객에게 직접 서비스를 제공하는 인원의 심사와 연계하면 서비스 품질이 한 단계 더 높아질 수 있다.
2.ISO900 1 여행사 제품 디자인에 적용.
제품 설계 단계에서 "품질을 제품에 설계" 하는 것이 제품 품질을 보장하는 열쇠입니다. 품질의 개념은 수량, 기술, 소비 및 이익의 제약 하에 합격되고 만족스러운 제품을 제공하는 것이다. ISO900 1 표준 제 4.4 조는 제품 설계, 개발, 계획, 설계원 기술 인터페이스에서 설계 입력, 출력, 설계 검토, 검사, 확인 및 변경에 이르는 설계 제어 요소를 규정하고 있습니다.
ISO900 1 표준의 4.4.2 열에서는 각 설계 및 개발 활동에 대한 계획이 필요합니다. 관광상품을 설계할 때, 우선 제품 디자이너가 합격인지 확인해야 한다. 둘째, 설계 내용을 명확히 하고, 고객을 광범위하게 조사하고, 관련 데이터를 수집하고, 설계 프로세스의 각 단계에서 임무와 책임을 명확히 하고, 일정을 잘 잡는다. 마지막으로, 승인을 검토하여 제품 설계를 결정하고 전체 설계 프로세스를 완료합니다. 제품 설계 과정에서 내부 및 외부 조건의 발전에 따라 언제든지 수정할 수 있습니다.
제품 디자인상 여행사 내부와 외부의 인터페이스에 각별한 주의를 기울여야 합니다. 관광 상품의 과정은 주로 교통, 숙박, 관광을 포함하므로 여행사 내부와 외부 부서 또는 업무 간의 연결은 제품 설계의 기술 인터페이스를 구성합니다. 이러한 기술 인터페이스 단위는 최종 설계 결과를 얻은 후 설계 검토를 구성하는 각 인터페이스의 다음 단계를 담당하는 제품 설계 팀에 정보를 요약합니다. 디자인 감사, 검증, 확인은 관광 상품 디자인의 마지막 부분이며, 관련 기능 부서가 전문가를 대신하여 여행사가 거래 요소 생성에 대한 요구 사항, 즉 제품이 적절하고, 가격이 적당하며, 품질이 보장되도록 합니다.
3, 여행사 마케팅 마케팅 개발 및 판매 활동.
여행사 업무 운영의 핵심은 마케팅과 협력의 후기 작업이다. 시장부의 품질 체계는 품질 체계와 관련된 모든 상황을 포괄해야 한다. 마케팅의 핵심 프로세스와 중요한 통제 지점은 주로 다음과 같은 측면에 있습니다. 첫째, 포괄적인 마케팅 계획을 수립합니다. 둘째, 기업은 판매 과정 기록, 계약을 적절한 미디어 형식으로 만들 수 있는 다양한 마케팅 방법을 선택할 수 있습니다. 셋째, 거래 후 고객 요구 사항에 대한 약속 및 수정; 넷째, 마케팅 인력을 교육하고 통제하며, 마케팅 운영 단계에서 우리는' 흑단' 을 막기 위해 내부 제도를 엄격히 집행해야 한다.
결론적으로, 전체 여행 과정에서 나타나는 요소, 즉 기술 관리와 인적 요소는 모두 엄격하게 통제되어야 한다. O9001이에 대한 상세한 규정이 있습니다.
넷째, 여행사 인증을 정확히 이해합니다
여행사 기업이 ISO9000 품질 인증을 실시하려면 관련 외부 환경과 내부 차원의 지원과 이해가 필요합니다. 알아야 할 세 가지 질문은: 1, 품질이 경제적 이익과 통일될 수 있는가 하는 것이다. 2 ㎡O9000000 은 전면질량관리의 기초와 국제 공인의 최저 품질보증체계 표준이며, 기업의 고품질관리수준을 높이기 위한 기본목표를 제시했다. O900000 증명서는 품질관리의 "인증서" 일 뿐, "우수증서" 는 아니지만 현계단 중국 여행사 고퀄리티, 누력, 국제 상습 관례를 잇는 한 가지 방법이다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 품질관리명언) 기업이 자신의 비밀 무기를 가지고 있다는 것을 배제하지 않는다. 기업 내부 통제 기준이다. 실제로 선진국 기업의 일부 명품 제품의 주요 품질 지표가 일부 국제 표준의 요구 사항을 훨씬 능가하는 것은 이미 기업 관리의 비밀 무기가 되었다. 3. 품질체계는 엄격한 품질계획과 상세한 품질목표 제정을 중시해야 할 뿐만 아니라, 일선 서비스 인력 요소가 서비스 기준 집행에서 하는 역할을 간과해서는 안 된다. 그렇지 않으면 문을 닫아 집행하는 것이다. 집행 효과가 떨어진다. 따라서 관리의사 결정층은 계획을 세울 때 중상층 경영진을 통과시킬 뿐만 아니라 기층과 일선 인원을 참여시켜 * * * 지식을 얻어야 한다. Mdiso900 1@sina.com