1. 성공적인 쇼핑 가이드의 기준은 무엇인가요?
첫째, 맡은 일에 최선을 다하는 좋은 직원이어야 합니다. 회사의 정책을 충실히 이행하고, 회사의 이미지와 브랜드 평판을 적절하게 유지하며, 이는 좋은 직원이 되기 위한 기본 기준입니다. 둘째, 전문적인 쇼핑 가이드가 되어야 합니다. 좋은 영업실적, 회사 내 동료들의 지지, 높은 고객만족도가 성공적인 직원이 되기 위한 기준입니다.
2. 고객을 만족시키는 방법
고객 만족의 형성은 주로 고객 기대치, 고객이 인식하는 제품 가치, 고객이 인식하는 서비스 가치, 고객 구매의 네 가지 측면에 영향을 받습니다. 비용.
경험, 경험, 대인관계의 입소문, 판매자의 약속, 경쟁사 정보 등이 고객의 기대 가치를 구성합니다. 고객이 인지하는 제품 가치와 서비스 가치가 기대 가치보다 높은 경우. , 만족감이 생기고, 반복 구매 행동이 나타나게 됩니다. 제품의 가치를 변경할 수 없는 경우 쇼핑 가이드에 구현된 서비스 가치가 고객 만족도 향상에 매우 중요하다는 것을 알 수 있습니다.
서비스 품질에는 주로 객관적인 산출물 품질(제품, 선물)인 기술 품질과 주관적이며 객관적인 프로세스 품질인 기능적 품질(태도, 복장, 언행)이 포함됩니다. 쇼핑 가이드의 개인적인 품질입니다.
고객의 서비스 품질 평가는 신뢰성, 대응성, 안전성, 공감성, 실체성 등 5가지 측면을 기준으로 이루어집니다.
위 다섯 가지 측면에서 고객이 매우 만족한다면 쇼핑 가이드가 고객에게 제공하는 것이 바로 '고품질 서비스'입니다. 우수한 서비스는 위의 5가지 측면을 바탕으로 고객이 기대한 서비스 품질보다 서비스 품질이 더 좋다고 느끼는 경우입니다. 그러한 정신 활동의 과정은 역동적입니다. 보고 듣는 것에 대한 고객의 인식은 지속적으로 축적됩니다. 양질의 서비스는 고객 만족의 중요한 원천이며, 양질의 서비스 추구는 끝이 없습니다.
3. 쇼핑 가이드는 어떤 지식 구조와 쇼핑 가이드 기술을 갖추어야 할까요?
성공적인 쇼핑 가이드가 요구하는 지식 구조: ① 기업 지식: 제품 라인과 그 길이, 깊이 기업 문화, 역사 및 비전. ② 제품 지식: 각 제품의 성능, 특성, 작동 시연 및 유지 관리에 대해 잘 알고 회사의 제품 관련 비즈니스 정책을 이해하고 숙지합니다. ③마케팅 지식 : 브랜드 홍보 활동을 어떻게 할 것인가. ④심리적 지식 : 고객의 구매심리를 이해한다. ⑤홍보예절에 대한 지식 : 타인과 소통하는 방법, 자신의 이미지를 표현하는 방법.
고객의 구매 과정에서 쇼핑 가이드의 역할은 매우 중요하다. 우선 고객의 쇼핑을 안내할 수 있는 서비스 전문가이자 마케팅 담당자(조직 메신저)이다. 둘째, 고객의 입장을 대변하고 전달하는 사람이 되어야 하며, 고객의 요구를 고려하고, 고객의 말과 행동을 통해 그 제품이 자신에게 가장 적합하다는 것을 고객이 느낄 수 있도록 해야 합니다. 성공적인 쇼핑 가이드는 또한 제품 시연, 운영 기술, 커뮤니케이션 기술과 같은 일련의 기본 기술을 숙달해야 합니다.
고품질 서비스의 기준은 끝이 없기 때문에 쇼핑 가이드 스킬의 향상은 각 쇼핑 가이드와 밀접하게 연관되어 있습니다. 오늘의 고품질 서비스는 내일이 아닐 수도 있습니다. 쇼핑 가이드 스킬을 향상시키는 방법은 무엇입니까? 이는 성공적인 쇼핑가이드를 비롯한 쇼핑가이드들이 가장 우려하는 이슈일 수 있다.
먼저 쇼핑 가이드 전 준비를 하세요. 돌파구를 찾기 위해서는 구매 개시자, 영향력자, 의사 결정자, 구매자, 사용자의 말과 행동을 이해해야 합니다. 둘째, 고객의 구매 과정을 철저하게 이해해야 합니다.
이해, 정보 수집, 옵션, 프로그램 평가, 구매 의사결정, 구매 후 행동이 필요합니다. 이것이 실력 향상의 기초입니다. 고객 구매 프로세스를 진정으로 이해해야만 고객 구매 프로세스가 진행됨에 따라 다양한 서비스를 제공할 수 있습니다. 셋째, 기본적인 쇼핑 가이드 프로세스를 프로그래밍하세요.
쇼핑 가이드의 3단계:
1단계: 따뜻하고 사려 깊게 고객을 맞이하고 응대하며, 최대한 신속하게 고객과 소통하고, 전문적인 이미지를 보여줍니다(단정한 유니폼, 중국어, 자기 소개), 고객을 정중하게 대하고(미소, 표정, 정중한 말), 일정한 거리를 유지하고(고객을 위해 일정량의 공간과 시간을 남겨두기), 고객의 동반자를 배려합니다.
단계; 2: 고객과의 소통(협상) 10가지 의미는 고객과의 접촉에 자신감이 있음, 고객을 관찰할 때 주의를 기울일 것, 진심으로 고객을 배려할 것, 고객이 혜택에 관심을 갖도록 할 것, 제품 시연에 주의할 것, 고객과 소통할 때 인내심을 가질 것, 고객의 마음을 파악함 호기심, 고객의 집단적 사고방식을 잘 활용하고 고객의 반대 의견에 대처합니다.
3단계: 구매를 촉진합니다. 거래 시기를 파악하고, 구매를 능숙하게 진행하고, 제품을 테스트 및 검사하고, 주문을 발행하고 결제를 지원하고, 고객을 환영하고, 고객을 다시 방문하십시오.
강인한 성격, 풍부한 지식, 서비스 우선 정신은 성공적인 쇼핑 가이드에 필요한 세 가지 기본 자질입니다.
쇼핑 가이드는 매장 내 현장 서비스를 통해 고객의 구매를 안내하고, 상품 판매를 촉진하는 사람을 말한다.
1. 이미지 대변인
쇼핑 가이드는 고객과 직접 대면하여 소통합니다. 우리의 모든 행동, 말, 행동은 고객의 눈에 회사(브랜드)를 나타냅니다. 영상.
2. 소통의 다리
쇼핑 가이드는 한편으로는 브랜드의 메시지를 소비자에게 전달하는 가교 역할을 합니다. , 그들은 소비자에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 소비자의 의견, 제안, 희망 및 기타 메시지가 기업에 전달됩니다. 제품도 중요하지만 우리는 귀하의 제품이 훨씬 더 중요하다고 믿습니다. 제품은 고객과 소통할 수 없기 때문에 오직 본인만이 고객과 좋은 커뮤니케이션 관계를 구축하고 회사의 정보를 완전하고 정확하게 전달할 수 있습니다.
3. 판매 달성
오늘날에는 제품 단말기가 시장 경쟁의 초점이 되었습니다. 단말기를 획득하는 사람이 고객을 확보하게 됩니다. 터미널 쇼핑 가이드는 중요한 선봉 역할을 하며 그들의 개인적 자질과 쇼핑 가이드 능력이 터미널 매출을 직접적으로 결정합니다.
4. 서비스 홍보대사
쇼핑 가이드는 자신이 판매하는 상품의 특성, 용도, 서비스, 브랜드 가치를 충분히 이해한 후 고객에게 최적의 상품을 적시에 제공할 수 있습니다. , 조언과 도움, 우수한 서비스로 고객을 정복하고 경쟁사를 압도합니다. 잠재 고객은 쇼핑 가이드의 열정과 미소에서 생성됩니다.
5. 우수한 쇼핑 가이드의 특징
1. 회사 관점에서:
일에 대한 긍정적인 열정; 인간-기계 관계; 탁월한 팀 정신.
2. 고객의 관점에서:
깔끔한 외모, 친절하고 열정적인 태도, 고객의 관심에 대한 배려, 요청.
제품의 다양화와 균질화로 인해 사람들은 소비할 때 항상 많은 선택에 직면하게 됩니다. 요즘에는 가전제품 등 일부 산업용 제품의 경우, 일정한 전문 지식 없이는 자신에게 맞는 제품을 선택하기가 어렵습니다. 더욱이, 시장에는 여전히 정품만큼 좋지 않은 제품이 많이 존재하므로 소비자는 제품을 구매할 때 전문 인력이 컨설턴트 역할을 하도록 요구됩니다. 그 결과 산업소비재 업계에서는 컨설턴트 판매 방식이 대중화됐다. 인기는 높아지지만 실제로 쇼핑몰에서 상담판매를 구현하는 프로모션은 많지 않습니다. 많은 판촉 담당자들은 고객을 대면할 때 자신의 제품이 얼마나 좋은지 끝없이 이야기할 뿐, 고객의 감정을 고려하거나 고객의 관점에서 고객에게 제품을 추천하는 경우는 거의 없습니다. 이를 위해 저자는 뛰어난 성과를 내는 많은 일선 프로모터들을 인터뷰하고 그들의 경험을 요약했다. 그는 쇼핑 상담 가이드로서 좋은 일을 하기 위해서는 다음과 같은 다섯 가지 측면을 주목할 가치가 있다고 믿는다. 독자들에게 보다 지각적인 이해를 제공하기 위해 저자는 사례를 사용하여 각 전제를 설명합니다. 이 사례들은 뛰어난 발기인의 개인적인 경험이므로 하나의 사례에서 다른 사례로 추론할 수 있기를 바랍니다.
첫째, 고객에게 신뢰감을 주십시오.
비즈니스 세계에는 부정직한 사람들이 너무 많기 때문에 오늘날 사회에서는 정직성이 비즈니스 수행의 원칙이 되었습니다. 그러므로 매일 소비자와 마주하며 고객에게 신뢰감을 줄 수 있는 판매기획자가 성공의 첫걸음이다. 발기인이 고객에게 그녀(그)에 대해 친근감을 느끼고 그녀(그)를 신뢰하게 만들 수 있다면 발기인이 절반의 노력으로 판매 업무를 완료하는 것이 더 효과적일 것입니다. 이를 위해서는 프로모션이 평화로운 태도를 취해야 하며, 너무 성급하지 않아야 하며, 다른 브랜드를 폄하하는 말과 행동이 없어야 합니다. 그렇지 않으면 고객의 분노를 불러일으키고 고객의 구매 욕구를 떨어뜨릴 수 있습니다.
사례: 그날 오후에는 교통량이 거의 없었고, 쇼핑몰 전체에도 손님이 몇 명밖에 없었습니다. 막 물건 옮기기를 마치고 쇼핑몰 입구에 서 있는데 한 부부가 차를 몰고 쇼핑몰로 가는 모습이 보였다. 고객은 차에서 내리자마자 쇼핑몰에 들어가자마자 데이이 카운터가 어디냐고 물었고, 데이이 레인지 후드와 스토브, 허벌라이프 소독 캐비닛, 파나소닉 온수기도 사고 싶다고 말했습니다. 그 순간, 이 차를 운전하는 고객은 분명 고가의 레인지 후드를 구입할 수 있을 것이라는 생각이 즉시 떠올랐고, 이 고객은 이미 구매할 브랜드를 지정해 두었습니다. 내 생각에는 구매자의 제품을 위해 싸워야 할까요, 아니면 포기해야 할까요? 좋은 프로모터라면 어떠한 기회도 놓치지 말아야 하기에, 이를 위해 싸우기로 결심했습니다. 나는 먼저 고객을 파나소닉 온수기로 데려가서 적합한 온수기를 선택하도록 도와줍니다. 대화 도중 부부는 가전제품 브랜드나 제품 기능에 대해 전혀 아는 바가 없는 것으로 드러났다. 친구의 소개로 독일-이탈리아산 레인지 후드를 사고 싶다고 하셔서 더욱 자신감을 갖고 주문을 확보할 수 있었습니다. 포타일에서는 온수기를 판매하지 않지만, 아직도 온수기를 잘 알고 있습니다. 실내에 설치해야 하는지, 실외에 설치해야 하는지, 샤워실이 1개인지, 샤워실이 2개인지 물어본 끝에 결국 10개를 선택하도록 도와드렸습니다. 리터 균형 온수기. 고객은 이 온수기에 상당히 만족하고 있습니다. 이때 고객은 이미 나에 대해 좋은 인상을 갖고 있었습니다. 나는 고객에게 소독 캐비닛을 보러 데려가겠다고 다시 말했습니다. 허벌라이프 카운터에 오셨을 때 고객님께서 침실 수납장을 구매하고 싶다고 하셔서 허벌라이프 프로모터의 소개를 듣고 가격을 보니 1,200위안 정도 되었는데 별로 만족스럽지 못했습니다. 고객이 제가 가지고 있는 다른 브랜드의 소독 캐비닛이 무엇인지 물었습니다. 이때 이미 고객들이 저를 신뢰하고 있다는 것을 느꼈습니다. 아마 이 고객님께서는 허벌라이프의 소독통이 너무 저렴하다고 생각하실 것 같습니다. 나는 즉시 말했다: "FOTILE 소독 캐비닛을 보러 가겠습니다." 그런 다음 FOTILE 소독 캐비닛을 소개했습니다. 그 장점은 B형 간염 바이러스를 실온에서 죽일 수 있고 국가에서 가장 높은 별 2개 기준을 충족한다는 것입니다. 소개가 이쯤 왔을 때 우리는 우연히 FOTILE 제품 카운터로 걸어가서 관련 국가 인증 정보를 신속하게 꺼내 고객에게 보여준 후 고객에게 FOTILE의 소독 캐비닛을 추천했습니다. 고객님께서는 저의 소개가 좀 더 자세하고 성실한 것을 보시고 저의 제안을 알아보시고 이 소독장을 구매하시기로 결정하셨습니다. 이때 고객이 독일산, 이탈리아산 레인지후드와 스토브를 보여달라고 요청했습니다. 고객들의 신뢰를 충분히 얻은 것 같아서 포타일을 추천해드리고 싶습니다. 나는 또한 그들에게 FOTILE 제품군 후드 제품의 성능과 애프터 서비스에 대해 설명했습니다. 또한 FOTILE에는 Yinjia 세 가지 시리즈가 있다고 말했습니다. 이 세 가지 제품의 외관은 독창적이고 품질이 매우 좋습니다. 매우 조화롭게 구입했습니다. 이 세 가지는 잘못될 수 없습니다. 고객들은 제품을 보고 매우 만족해하며 그 자리에서 제품을 구매하고 떠날 때까지 다시는 자랑스러운 제품을 보지 않았습니다. .친구가 있으면 가전제품을 사고 싶어하면 꼭 가져다 드리겠습니다.
둘째: 고객에게 자세히 설명하고 인내심을 가지세요.
소비자를 위한 쇼핑 컨설턴트가 되려면 관련 제품 지식과 애프터 서비스를 고객에게 인내심 있게 설명할 수 있어야 합니다. 꼼꼼함과 인내심은 서비스업 직원의 자질이자, 쇼핑몰 기획자가 영업업무를 성공적으로 완수하는 마법의 무기이기도 합니다. 상세함과 인내심은 영업사원이 고객에게 더 가까이 다가갈 수 있는 수단이며, 이는 종종 예상치 못한 이익을 얻을 수 있게 해줍니다.
사례: 그날 밤, 중년 여성이 혼자 내 카운터에 찾아왔다. 나는 웃으며 그녀에게 다가가서 인사했다. "안녕하세요, 이모님! 한번 보세요. 이곳은 포타일컴퍼니의 제품 판매대입니다.
"그런 다음 제품 홍보 자료를 보여주며 FOTILE 후드를 주방에 매치할 때의 장점과 FOTILE이 제공하는 완벽한 애프터 서비스에 대해 설명했습니다. 동시에 저는 '고객이 쓰리피스를 구매한다'는 생각을 했습니다. 세트에 소독 캐비닛까지 2,290위안입니다. 가격이 최소 3,800위안이면 이 고객은 구매하지 않을 것이며 예산도 초과됩니다. 주방에서는 레인지 후드와 스토브가 자주 사용되므로 안심하고 사용할 수 있도록 잘 구입해야 한다고 말해야 했습니다. 일반적으로 전문 제조업체에서 생산하는 가격 대비 성능 비율은 덜 중요합니다. 소독 캐비닛이 좋습니다. "그래서 저는 그에게 다른 브랜드의 디지털 디스플레이가 포함된 소독 캐비닛을 845위안으로 구입하고 FOTILE 레인지 후드와 스토브를 구입하라고 제안했습니다. 가격은 3,100위안밖에 되지 않고 FOTILE과 같은 유명 브랜드 제품도 구입했습니다. 안녕하세요 듣고 나서 , 고민하고 비교하다 보니 이 고객님께서 드디어 저의 투피스 세트를 구매하게 되셨습니다.
상담판매에서 주의할 점은 비교적 간단해 보이지만 사용법을 익히기가 쉽지 않습니다. 발기인은 자신이 판매하는 제품을 완전히 이해해야 할 뿐만 아니라 쇼핑 가이드 팀의 풍부한 실무 경험도 필요합니다. 품질 개선, 매장 관리 및 터미널 프로모션은 소매량을 결정하는 가장 직접적인 요소입니다. 현재는 2차 구조조정과 판매 채널의 강화로 인해 단말기 매장의 단일 매장 소매 효과에 더 많은 관심을 기울이게 되었습니다. 판매 채널은 어느 정도 단말기를 이길 수 있습니다. 그렇다면 단일 매장의 소매량을 결정하는 주요 요인은 무엇입니까? 그것은 "브랜드의 견인력"과 "채널과 단말기의 견인력"입니다. 종종 브랜드의 매력을 바꿀 수 있는 방법이 없으며, 적어도 단기적으로는 효과를 볼 수 없기 때문에 채널과 단말기의 푸시만이 매장 소매 판매 증가에 매우 중요합니다. 그리고 단말기 시장의 추진력을 높이기 위해서는 쇼핑 가이드 팀의 질적 향상, 매장 관리, 단말기 프로모션(고객 관계를 심화시키는 프로모션 매장 활성화 포함)이 모든 측면에서 시작되어야 하기 때문입니다. 이 세 가지는 단일 매장의 소매량을 결정하는 가장 직접적인 요소이며, 영업 관리자 등이 성과를 향상시키는 모든 매장 활동을 추적하는 것은 불가능합니다. 영업 관리자가 회사 마케팅의 최전선 실행력을 대표하는 경우 전략, 매장 내 쇼핑 가이드의 활동은 영업 관리자의 최전선 실행력을 나타냅니다. 사실 영업 관리자가 매장 운영을 이해하지 못하는 것이 아니라 운영 계획이 효과적으로 실행되는 경우가 거의 없습니다.
지금은 매장에서 판촉 행사가 잦아들고, 때로는 '홍보'라는 단어에 무감각해지는 경우도 있다. 더 심각한 것은 영업사원들이 '홍보'를 '판매'로 착각해 쉽게 의욕을 불러일으킬 수 있다는 점이다. 고객 혐오.. 발기인을 '쇼핑 가이드'로 바꾸는 것부터 시작하자 - 이것은 개념의 변화이다. 대형마트는 처음부터 스스로를 '고객의 대변인'으로 포지셔닝한다는 것을 알아야 한다. 대형마트에 대한 태도를 준수할 수 있나요?
그럼 쇼핑 가이드란 판매원, 판매원 등과 어떻게 다른가요? > (1) 쇼핑 가이드의 직무
일반적으로 쇼핑 가이드의 책임은 '고객에 대한 책임'과 '기업에 대한 책임'의 두 부분으로 나뉩니다. A. 책임 고객과 관련된 것은 주로 고객에게 서비스와 지원을 제공하는 것입니다. 쇼핑 가이드로서 중요한 것은 고객에게 어떻게 고객의 관심사와 취미를 묻고 결정적으로 홍보하고 목적을 달성하는지입니다.
우리는 일반적으로 고객을 돕기 위해 다음과 같은 조치를 취할 수 있습니다.
1. 고객이 자신의 요구 사항에 가장 적합한 제품을 선택할 수 있도록 지원합니다.
2. 고객에게 제품 기능을 적극적으로 소개합니다.
3. 이 제품을 구매하면 고객에게 어떤 이점이 있는지 설명합니다.
4. 제품에 대한 고객의 질문에 답변합니다.
5. 고객이 이 제품을 구매하도록 설득합니다.
6. 고객에게 다른 제품과 서비스를 추천합니다.
7. 고객이 이 제품을 구매하는 것이 현명한 선택이라고 믿게 하십시오.
8. 고객이 주저할 때는 과감하게 도와주세요.
좋은 쇼핑 가이드는 고객에게 유용한 정보를 많이 제공하고, 좋은 아이디어를 많이 떠올리고, 좋은 제안을 많이 하며, 고객이 좋아하는 제품을 선택할 수 있도록 도와줄 수 있습니다.
B. 기업과 관련된 책임
1. 브랜드 홍보 브랜드는 고객의 시간을 절약하기 위해 설립되었습니다. 보증으로서 품질과 등급을 신속하게 결정할 수 있습니다. 그러나 브랜드 구축은 일선 쇼핑 가이드에 의해 촉진됩니다. 따라서 쇼핑가이드는 고객에게 제품을 판매할 뿐만 아니라 제품 뒤에 숨은 브랜드도 판매해야 합니다. 제품의 브랜드 가치를 유창하게 소개할 때 브랜드 약속을 보여 고객이 제품 자체를 구매할 뿐만 아니라 느낄 수 있도록 해야 합니다. 구매에 대해 확신을 가지고 있습니다.
이를 위해 쇼핑가이드는 다음과 같은 업무를 수행해야 합니다.
① 매장 내 소비자와의 소통을 통해 소비자에게 브랜드 제품 및 기업 이미지를 홍보하고, 브랜드 인지도를 제고합니다. /p>
② 매장 내 브랜드의 각종 홍보물 및 판촉물을 배포합니다.
2. 상품판매 다양한 판매 및 서비스 기법을 활용하여 소비자의 구매욕구를 높이고 더 많은 매출을 달성합니다.
3． 상품 진열: 매장에 활기를 불어넣고, 상품 진열과 POP 유지 관리를 잘 수행하고, 상품과 판촉물을 깔끔하고 표준화된 상태로 유지합니다.
4． 정보수집 쇼핑가이드는 매장 내 고객 및 경쟁상품과 직접 대면할 수 있는 이점을 활용하여 다양한 측면에서 정보를 수집하고 회사에 피드백해야 합니다. 업무는 구체적으로 다음과 같이 구분됩니다.
1 제품에 대한 고객의 기대와 제안을 수집하고 적시에 적절한 방식으로 고객의 불만을 처리하며 적시에 감독자에게 보고합니다.
② 경쟁 브랜드의 제품과 가격, 시장 활동 및 기타 정보를 수집하고 적시에 감독자에게 보고합니다.
3회사 브랜드에 대한 매장의 요구 사항과 제안을 수집하고 적시에 감독자에게 보고합니다. 방식으로 매장과 좋은 고객 관계를 구축 및 유지하며 최고의 홍보 및 판촉 지원을 얻습니다.
4 매장의 판매, 재고 상태 및 보충 요구 사항을 이해하고 이를 감독관 및 딜러에게 즉시 보고합니다. 적시에.
5. 단말기 판매원이나 웨이터가 이 제품을 잘 판매하도록 유도합니다. 쇼핑 가이드는 판매 자체도 잘할 뿐만 아니라 단말기 매장의 판매원과 서비스 직원이 자신의 회사 제품을 잘 판매하도록 유도해야 합니다. 이를 위해 쇼핑 가이드는 다음을 수행해야 합니다.
① 터미널 직원에게 제품 지식, 기업 정보를 전달하고 회사 및 제품 정보를 소개하여 상황을 이해하고 판매할 수 있도록 해야 합니다.
②시연: 쇼핑 가이드는 터미널 직원에게 제품 판매 방법을 가르치기 위해 판매 시연을 실시할 수 있습니다.
3감정적 접촉: 터미널 직원과 감정을 소통하여 판매 열정을 자극합니다. 인센티브: 선물, 샘플 제공, 리베이트, 판매 경쟁 실시 등
6. 보고서 작성 : 일별, 주별, 월별 판매 보고서 및 기타 보고서 작성 등의 관리 업무를 완료하고 기한 내에 감독자에게 제출합니다.
7． 기타 감독자가 지정한 다양한 임시 업무와 매장에서 정한 관련 업무를 완료합니다.