콜센터 서비스 아웃소싱 업무는 기존 콜센터의 장비, 에이전트, 인력 및 운영 관리 경험을 활용하여 기업 사용자에게 에이전트 대여, 에이전트 아웃소싱 또는 기업 사용자의 의뢰를 받아 외신 서비스 및 인력 외파 서비스를 제공하고, 기업 사용자 콜센터의 건설 및 운영 관리를 맡는 콜 센터 아웃소싱 서비스를 말합니다. 콜 센터 서비스 아웃소싱 사업은 1980 년대에 시작되었습니다. 서구 선진국에서는 콜 센터가 CRM 의 일부로 R&D 및 판매와 마찬가지로 다양한 기업 활동의 중요한 구성 요소입니다. 기업이 마케팅 네트워크를 개선하고 서비스 품질을 향상시키고 경쟁력을 강화하는 중요한 조치 중 하나입니다. 아웃소싱업무를 하는 기업은 운영의 하나 이상의 부분을 아웃소싱 서비스 업체에 맡기고, 그 자체는 가장 핵심 경쟁력이 있는 부분에 초점을 맞추고 있으며, 이는 이미 해외에서 기업의 중요한 발전 전략과 관리 모델이 된 지 오래다. (윌리엄 셰익스피어, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 아웃소싱명언)
현재 콜센터 서비스 아웃소싱은 서비스 아웃소싱 산업의 새로운 성장 포인트가 되고 있으며, 콜센터는 기업과 고객 간의 커뮤니케이션을 위한 멀티미디어 플랫폼 및 주요 연락 수단이 되었을 뿐만 아니라 비용 센터에서 이익 센터로 전환되어 고객 연락, 고객 서비스, 정보 컨설팅, 품질 관리, 마케팅 등의 기능을 통합함으로써 기업에 제공할 수 있습니다 현재 국내 많은 기업들이 콜센터 아웃소싱에 대한 인식이 깊어지고 운영 이념이 바뀌면서 일부 기업들은 콜센터 업무를 아웃소싱할 계획을 세우고 있다. 이러한 변화와 함께 국내 콜센터의 아웃소싱 서비스도 더욱 전개될 것이다. 불완전한 통계에 따르면, 중국의 콜센터 좌석 총수는 34 만 개를 넘었고, 시장 누적 규모는 350 억 원 안팎으로 연간 성장률은 19% 를 넘었다. 최초의 항공, 통신, 금융 등에서 현재 수십 개 업종으로 방사되고 있다. 관련 전문가들은 중국이 인도에 이어 두 번째로 글로벌 아웃소싱 서비스 대국이 된 것으로 보고 있다. 피보 컨설팅에 따르면 중국 서비스 아웃소싱 산업의 성장률은 30% 로 2010 년 중국 서비스 아웃소싱 산업의 총 매출은 262 억 달러로 2015 년까지 560 억 달러를 달성할 것으로 전망했다.