미국의 힐튼 호텔은 1919년에 설립됐다. 90년도 채 되지 않아 1개 호텔에서 100개 이상의 호텔로 확장해 5대륙 주요 도시를 망라하며 미국 최대 규모의 호텔 중 하나가 됐다. 세계. 80년이 넘는 세월 동안 힐튼 호텔은 매우 빠른 속도로 성장해 왔으며, 그 성공의 비결은 기업 철학을 확고히 확립하고 이 개념을 모든 직원의 생각과 행동에 구현하는 것입니다. "집과 같은" 분위기, 기업 직원의 예의범절 함양에 주의를 기울이고, 이를 사람들의 배에 봉사하는 "스마일 서비스"를 통해 반영하십시오. 89세의 힐튼 코퍼레이션(Hilton Corporation) 회장인 도널드 힐튼(Donald Hilton)은 50년 이상 자신이 운영하는 힐튼 호텔과 다양한 나라의 호텔 사업을 점검해 왔다. 힐튼은 매일 한 대륙에서 다른 대륙으로, 한 나라에서 다른 나라로 항공편을 운항합니다. 힐튼 에티켓이 직원들의 행동에 구현되어 있는지 알아보기 위해 특별한 여행을 떠나십시오. 그가 집필한 많은 책 중 하나가 'Feeling at Home'이며, 이 책은 오늘날까지 힐튼 호텔에서 일하는 모든 이들의 '바이블'이 되었습니다. 오늘날 힐튼의 자산은 미화 5,000달러에서 수백억 달러로 늘어났습니다. 힐튼호텔은 '호텔의 왕'으로 불리는 뉴욕 월도프 아스토리아 오스토리아 호텔을 합병하고, '호텔의 여왕'으로 불리는 뉴욕 플라자 호텔을 매입하는 등 글로벌 호텔업계에서 유명하다. /p >
"오늘 손님에게 웃으셨나요?"
기업 에티켓은 회사의 정신입니다. 여기에는 회사의 환대 에티켓, 비즈니스 스타일, 직원 태도, 환경 레이아웃 스타일 및 내부가 포함됩니다. 정보통신 방법 등 기업 에티켓은 전통과 관습을 형성하고 회사의 경영 철학을 구현하며 기업 정신 함양과 기업 이미지 형성에 미묘한 역할을 합니다. 힐튼은 직원들의 문명화된 에티켓 교육을 매우 중요하게 생각합니다. 나는 매일 적어도 한 곳의 힐튼 호텔에 가서 호텔 서비스 직원과 교류합니다. (총지배인부터 웨이터까지) 모든 직원에게 가장 자주 묻는 질문은 다음과 같습니다. 오늘 손님?" 1930년은 미국에서 가장 심각한 경제 불황의 해였다. 미국 호텔의 80%가 문을 닫았다. 힐튼 호텔도 큰 손실을 입었다. 한때 부채는 50만 달러에 달했다. 힐튼은 낙담하지 않고 모든 호텔 직원에게 전화를 걸어 “현재 호텔이 적자를 내고 빚에 의존하고 있어 어려움을 극복하기로 결정했다. 미국의 경제 공황이 지나가면 우리 힐튼호텔도 머지않아 구름이 열리고 달이 뜨는 상황에 들어갈 수 있을 것입니다. 그러므로 힐튼 에티켓을 잊어서는 안 된다는 점을 기억해 주시기 바랍니다. 호텔 자체가 어떤 어려움을 겪더라도 힐튼 호텔 직원의 얼굴에 나타나는 미소는 항상 고객의 것입니다. "실제로 폐업하고 남은 20%의 호텔 중 힐튼 호텔 직원들의 미소만이 아름다웠습니다. 경기 침체 직후 힐튼 호텔 시스템이 선두를 달리며 새로운 번영의 시대를 맞이하며 사업에 뛰어들었습니다. 황금 시대. 힐튼 호텔은 즉시 수많은 최신 장비를 추가했습니다. 이때 힐튼은 모든 호텔을 방문하여 모든 직원과 회의를 소집하고 "이제 우리 호텔에 일류 장비가 추가되었습니다. 우리가 협력해야 한다고 생각하는가?" 손님을 더 좋아하게 만드는 일급 물건은 무엇입니까? 직원의 대답에 힐튼은 웃으며 고개를 저으며 "생각해 보십시오. 호텔에 장비 없이 일류 장비만 있다면. 일류 웨이터의 미소, 그 관광객들은 우리가 좋아하는 것은 모두 제공되었다고 생각할 것입니다. 웨이터의 아름다운 미소가 없으면 마치 내가 관광객이라면 정원이 봄 햇살을 잃어버린 것과 같습니다. , 차라리 낡은 카펫만 깔고 웃는 얼굴만 있는 호텔에 살고 싶고, 일류 시설만 있고 미소도 없는 곳에 들어가고 싶지 않아요..." 힐튼이 검사를 위해 특수 비행기를 탈 때. 특정 국가의 힐튼 호텔에서 서비스 직원은 즉시 한 가지, 즉 상사가 생각할 수 있다는 것입니다. 그는 언제든지 자신에게 와서 "오늘 손님에게 미소를 지었습니까?"라는 유명한 말을 다시 물을 것입니다.
시대의 선두에 선 힐튼은 31세 때 아버지의 사업 실패로 고향을 떠났다. 그 전에는 직장 동료, 사업가, 광산 투기꾼 등으로 일했다. 고향을 떠나 석유가 풍부한 텍사스에 도착해 변화를 만들 준비를 했지만, 그의 주변에 있는 총 자본금은 고작 3달러에 불과했다. 그는 은행업을 시작하고 싶었지만 자본이 너무 부족하여 몽브뢰 호텔을 인수하고 석유 노동자와 사업가를 표적으로 삼았습니다. 이것이 바로 세계 호텔왕의 출발점이었습니다.
힐튼의 성공 비결은 그가 호텔(호텔) 산업을 처음부터 '사업'으로 다루었다는 점이다. 당연히 손님이 집처럼 느낄 수 있도록 노력하지만, 이를 일종의 부동산으로 여기기도 한다. 기회가 있으면 문을 닫을 호텔을 최저가에 매입하고, 건물을 개조하고, 사업을 성장시키기 위해 운영을 재편성한 후, 매입 가격의 몇 배에 팔 수 있는 또 다른 기회를 찾을 것입니다. 자본을 확대하기 위해. 그렇기 때문에 그는 자신의 힘을 넘어서는 호텔을 구입하기 위해 항상 많은 빚을 지고 있으며, 종종 은행이나 개인으로부터 자금을 순환시킬 방법을 모색하기 때문에 채권자들을 다루기 위해 노력해야 합니다. 그러고 보면 그는 정말 천재다. Hilton Hotel Company는 뉴욕 페니 스트리트(Penny Street)의 43층짜리 Waldorf Astoria Hotel에 위치해 있습니다. 세계에서 가장 높다고 알려진 이 호텔을 구매하려는 힐튼의 열정은 구경꾼들을 들뜨게 만들었다. 이 그랜드 호텔은 세계에서 가장 유명합니다. 전 세계의 왕, 왕비, 국가 원수, 왕자, 주교 및 기타 중요한 인물들이 이 과거 행사에 대해 언급하면서 "Buy China"라고 말한 것은 당연합니다. 월도프 아스토리아는 내 인생의 전환점이었습니다! 인수가 성공한 그날 밤은 아마도 힐튼의 인생에서 최고의 밤이었을 것입니다. 그날 밤 힐튼은 월도프 아스토리아의 안뜰에 서서 우뚝 솟은 건물을 올려다보았다고 합니다. , 그 안에 몰입한 그는 꼼짝도 하지 못하고 동쪽에서 무슨 일이 일어나고 있는지 알지 못했다. 그가 그것을 구입하기로 결정한 때부터 성공하기까지 18년이 걸렸다. 힐튼은 회사를 확장하기 위해 많은 사건을 일으켰습니다. 1977년 일본 도큐 회사의 미시마 사장은 "일본의 국익을 위해 끝까지 싸우겠다"고 외쳤습니다. !" "소위 도쿄 힐튼 호텔 사건이 일어났을 때 미시마의 태도가 그랬습니다. 대부분의 사람들은 이 사건이 외국 자본의 일본 진출이라고 믿었습니다. 그것은 실제로 일본 경제, 특히 호텔 업계에 타격이었습니다. 힐튼 호텔 도쿄, 세계 호텔왕 클랜드 닉슨 힐튼의 비즈니스 촉수 중 하나다. 이른바 '힐튼 쇼크'로 인한 사건과 그 영향력이 일본 전역으로 퍼지고 있는 셈이다. 어쨌든 힐튼은 세간의 주목을 받고 있다. 그는 커뮤니케이션 분야에서 주목받는 이상한 인물이다. 미국의 '타임'과 '라이프' 잡지에서는 1~2년마다 특집기사를 통해 그를 자세히 기술하고 있는데, 나는 왜 이런 일이 발생하지 않는 걸까? 한마디로 힐튼은 시대의 흐름을 예리하게 파악하는 인물이다. 물론, 일본 정부와 야당은 이번 사건을 호텔업계의 사건으로 보는 것은 물론, 일본 경제계의 위기로까지 인식하고 있다. 도쿄지방법원은 힐튼이 승소, 도큐는 패소 판결을 내렸다. 영국 정부와 대중에게 소란을 일으켰던 이유는 이 호텔이 영국 여왕이 거주하는 버킹엄 궁전 근처에 지어졌기 때문에 호텔 윗층에서는 버킹엄 궁전의 안뜰을 한눈에 바라볼 수 있기 때문입니다. 이것이 어찌 파문을 일으키지 않을 수 있겠는가? 그러나 힐튼은 고집을 부리고 반대에도 불구하고 건물을 완공하여 오픈하였다. 미국식 위생시설과 고급 침대를 갖추고 있음에도 불구하고 여전히 사업이 잘 되지 않을까 걱정하고 있던 걸까? 고향인 뉴멕시코에 있을 때 그와 아버지는 직업을 구했다. 당시 그는 '크란데 N'이라는 명함을 사용했다. 힐튼 러브 소개자, 나의 사랑, 키스, 날카로운 포옹은 비교할 수 없습니다. "이런 명함은 참으로 놀라운 일이지만 이런 성격은 정말 힐튼의 성격이고 과언이 아닙니다. 즉, 힐튼의 사업 전략은 그의 개인적인 욕구입니다. 둘은 같은 것이므로 혼동할 수 없습니다. 별개로 보면 됩니다. 그는 개인적으로 "인간의 욕망에는 정말 끝이 없는 심연이 있다. 무슨 일이 있어도 시대의 선두에 서서 요식왕이 되는 것이 나의 소망이다"라고 말했다. 그래서 나는 월도프에게 뇌물을 주려고 했습니다. 한마디로 호텔업계의 왕좌에 오르는 것이 나의 전략적 목표다. ”
그래서 힐튼은 기업의 형태를 취하고 목표를 달성하기 위해 열심히 일했습니다. 월도프에게 뇌물을 주는 것은 그의 개인적인 욕망이자 기업 전략이었습니다.
힐튼은 위에서 언급한 명함에서 알 수 있듯이 전형적인 밝은 미국인입니다. 그는 춤을 좋아했고 그의 댄스 파트너는 "젊고 아름다운 여성"으로 제한되었습니다. 그는 종종 "나는 80이 넘었지만 여전히 활력이 넘칩니다. 나는 항상 시대의 최전선에 있었기 때문에!"라고 말했습니다. 이러한 태도는 실제로 그의 성공의 기초입니다. 그러나 이력을 살펴보면 그는 31세에 호텔업에 입문했지만 처음부터 자신을 호텔 주인으로 여기지 않았다. 따라서 힐튼 호텔은 관광객 유치를 통해 돈을 버는 것뿐만 아니라, 언제든지 부동산 거래를 통해 자본을 확충한다. 이러한 변화로 인해 성공을 거둔 힐튼은 자신의 사업에 대한 자신감을 갖게 되었을 뿐만 아니라 호텔 경영도 시대에 발맞추어 나가야 한다는 점을 이해하고 새로운 경영철학을 발전시켰다. 그는 항상 호텔 기능의 변화에 주의를 기울이는 습관을 길러왔습니다. 점점 더 발전하는 교통 시대, 특히 점점 더 발전하는 항공 네트워크에서는 두 곳이 아무리 멀리 떨어져 있어도 아침 저녁으로 항상 방문할 수 있습니다. 이 시대에 호텔의 기능은 단순히 관광객에게 숙박을 제공하는 것뿐만 아니라 대기업의 보도자료나 신제품 출시, 대기업의 회의 등의 용도로 활용되는 경향이 있습니다. 호텔 기능에 있어서 힐튼은 구조에 많은 노력을 기울여 왔으며 개혁은 이 점에 맞춰 이루어져야 합니다. 대중 매체는 종종 그의 소식에 관심을 기울이는데, 이를 반복적으로 보도하는 이유는 대중에게 가치가 높은 현대에 대한 힐튼의 반응을 살펴보기 위함입니다. 힐튼은 타고난 '천재'를 갖고 있지만, 그의 뛰어난 능력 중 하나가 습득되는 것이 바로 오퍼레이터의 능력이다. 그의 해외 진출에 대한 과감한 대담함은 자본의 이론과 실천을 활용하고, 불굴의 대외 진출 전략을 구사하는 능력에서 비롯된다. 1963년 7월, 뉴욕에 건설된 33번째 힐튼 호텔 준공식에서 힐튼은 "이 시점에서 당분간 국내 호텔은 더 이상 건설되지 않을 것"이라고 선언했다. 미국은 포화상태에 이르렀다. 더 이상 대형 호텔을 운영하는 것이 비용 효율적이지 않기 때문이다. 당시 호텔업계의 이른바 공실률은 이미 하락세를 보이고 있었다. 예를 들어, 1946년의 공실률은 7%에 불과했지만, 1962년에는 객실의 38%가 단순히 미관을 위해 비어 있었습니다. "자본이 이렇게 낭비되고 있는데..." 운영자로서 어떻게 자본을 헛되이 낭비할 수 있겠는가? 몇 년 전, 힐튼은 샌프란시스코의 Autonomous Group Club에서 연설을 했습니다. 이 연설의 내용은 그의 사업 철학에 대한 대략적인 설명이라고 할 수 있습니다. 그는 "힐튼 인터내셔널의 사업 운영은 독특한 철학을 바탕으로 전개된다. 우리의 해외 발전은 미국을 위해 해외에서 이익을 흡수하는 것이 아니라 해외 기업가들과 손을 잡고 *존재*하는 것"이라고 말했다. , 해외에서 호텔을 운영하는 것은 국내 주주들의 이익을 추구하는 것입니다. 그러나 이것이 유일한 목적이라면 해외 사업을 전개할 필요는 없습니다. 이 목적은 국내에서도 달성될 수 있기 때문입니다.", 힐튼의 기업 슬로건은 "세계 평화 증진"입니다. 국제 무역과 여행을 통해”라며 모든 힐튼 호텔이 “미국의 대표”, 즉 국제 친선을 도모하는 사절임을 강조한다. 좀 더 정확하게 말하면 힐튼은 미국 자본의 대사이다.
힐튼은 자본 운용의 요구를 충족시키기 위해 해외 호텔과 쇼핑몰을 적극적으로 개발하고 있으며 향후 모든 개발을 예측할 수 있습니다. 그는 중산층이 점점 더 부유해지는 것을 보았고 그들은 대부분 사업 목적으로 해외 여행을 열망했습니다. 특히 반평생 동안 열심히 일한 끝에 여행비를 모았습니다. 힐튼은 이들의 요구에 부응해 해외 주요 도시에 미국식 럭셔리 호텔을 지어 상류층이 누리는 분위기를 누릴 수 있도록 했다. 힐튼호텔에 묵는 한 원하는 것을 이루는 것은 어렵지 않으며 소위 상류층의 향유는 다름 아닌 것이라고 스스로 위안할 수 있다. 힐튼의 비즈니스 천재성은 그러한 사람들의 심리적 변화를 예리하게 파악하는 능력에 있기 때문에 이르면 1948년에 그는 이러한 새로운 고객 그룹을 유치할 목적으로 해외 호텔 네트워크를 구축하기 시작했습니다. 이 전략에 협력하기 위해 그는 승객의 여행을 촉진하기 위해 호텔 간 항공 경로를 확보하는 전략도 세웠습니다. 이를 통해 국내 발전의 여지가 없는 호텔업계가 보다 폭넓은 진출로를 모색하고 해외 발전을 도모할 수 있게 됐다. 도쿄 힐튼 호텔에서 발생한 사건은 힐튼과 WA 항공 간의 상호 연결이라는 새로운 전술의 결과였습니다.
힐튼은 도쿄 힐튼 호텔 개장일 성대한 행사에 참석하기 위해 직접 일본을 방문했다. 당시 그는 기자들에게 "호텔 왕국 건설을 위해 최선을 다하겠다"고 말했다. 당연한 일이다”라고 말한 뒤 천하무적 미소를 지었다. 당시 누군가 그에게 사업의 최첨단을 장악하는 비결이 무엇이냐고 묻자 힐튼은 의미심장하게 이렇게 답했다. 시대의 선두에 서는 것이 바로 나의 비결이다. 1. 기업이미지란 조직, 개인, 제품에 대한 대중의 전반적인 인상과 평가를 말한다. 기업의 직원은 기업 전체의 일부이며, 기업 직원에 대한 고객의 인상의 질은 기업의 전반적인 이미지에 대한 평가에 직접적으로 반영됩니다. 직원의 자아상 형성에 있어서 회사의 일관된 예절은 직원의 이미지 형성에 직접적인 영향을 미칩니다. 이것이 바로 힐튼이 기업 직원 에티켓에 중점을 두고 싶어하는 이유입니다. 기업예절에는 많은 내용이 포함되어 있지만, 기업 리더의 개인적 스타일과 성격, 기업철학 등은 대표성과 모방효과가 높습니다. 예를 들어, Hilton Hotels Corporation의 회장인 Donald Hilton은 기업 에티켓과 에티켓을 통한 기업 이미지 형성을 매우 중요하게 생각합니다. 이를 위해 그는 궁극적으로 힐튼 에티켓을 구현할 수 있는 방안, 즉 '미소를 지닌 서비스'를 공식화하고 강화했다. 도널드 힐튼이 기업 예절을 강조한 덕분에 부하직원들은 좋은 성과를 냈고 그들만의 전통과 습관을 형성했다. 물론 기업은 직원의 업무 수행을 돕기 위해 완전한 규칙과 규정을 마련해야 합니다. 기업 에티켓의 수행자는 직원입니다. 직원이 기업 에티켓을 잘 수행할 수 있는지 여부는 직원 자신의 자질, 교양, 도덕적 감정 등에 달려 있습니다. 따라서 직원 교육을 강화하고 직원 품질을 개선하면 직원이 회사의 비즈니스 철학을 더 잘 이해하고 기업 에티켓의 구현을 의식적이고 자발적인 행동으로 전환할 수 있습니다. 성공한 기업들은 모두 직원 교육을 회사의 생존과 발전을 최우선으로 여기고 있다. 그래서 힐튼은 회사 직원들을 만날 때마다 “오늘 손님에게 웃으셨나요?”라는 명언을 늘 묻는다.
2. Donrad Hilton은 자서전에서 자신의 삶을 요약하고 성공의 몇 가지 요소를 요약했습니다.
⑴ 야망은 고상해야 하고, 아이디어는 웅장해야 하며, 행동은 관대해야 하며, 꿈도 있어야 합니다. 얼마나 많은 발전을 이루고 싶은지, 얼마나 많은 가치와 성취를 이루고 싶은지, 얼마나 많은 야망과 이상을 세워야 하는지, 같은 쇠조각이 말굽에 던져지면 고작 10위안의 가치가 있지만, 자침으로 만들면 10위안의 가치가 있고, 시계 스프링으로 바꾸면 30만 위안의 가치가 있습니다. 생각과 열정이 뒷받침된 힘, 에너지, 기대에 힘입어 힐튼은 인생에서 많은 꿈을 꾸었습니다. 그의 경력은 은행가에서 호텔 왕이 되기까지의 꿈의 여정이라고 할 수 있습니다. 꿈은 그의 행동의 지침이 되었습니다. 그의 경력이 발전함에 따라 그는 점점 더 많은 꿈을 갖게 되며 모든 것이 여기에서 시작됩니다. ⑵ 사람들은 서로 다른 재능을 가지고 있습니다. 모두가 같은 직업에 있을 수 있으므로 걱정하지 마십시오. 힐튼은 자신의 강점을 탐구하는 데 32년을 보냈다고 말했습니다. 그는 작은 사무원으로 시작했지만 이것은 부끄러운 일이 아닙니다. 워싱턴은 처음에는 검사관이었고 글을 쓰기 전에 Maugham은 의학을 공부했습니다. 둘 다 마침내 자신의 재능을 마음껏 발휘하고 성공할 수 있는 직업을 찾았습니다. 선배나 급여 때문이 아닙니다. 고정된 트랙에 포함되고 자신의 세계를 모르기 때문에 주저하지 마십시오.
⑶열정, 인내.힐튼은 자신의 경험을 바탕으로 어떤 일이든 성취하려면 열정이 필수 조건이라고 지적했습니다. 열정은 무한한 동기입니다. 런던에 52개의 교회를 지은 건축가인 Lann 경은 86세에 은퇴한 후 5년 동안 열심히 공부하며 문학, 천문학, 종교 지식을 추구해 왔습니다. 고대 로마의 정치가도 80세에 그리스어를 공부했다. 역사학자 브라타크는 노년에야 라틴어 공부를 시작했고, 이탈리아 작곡가 베르디는 8세에 아직도 '오텔로' 같은 불후의 오페라를 작곡했다.
⑷너무 조심하지 마세요. 성공적인 삶은 생각, 행동, 휴식, 오락 등이 균형을 이루어야 합니다.
삶의 기술을 이해하는 사람은 지칠 때까지 일하지도 않고 지칠 때까지 놀지도 않습니다.
⑸과거에 연연하지 마세요. 힐튼은 사람들에게 과거의 실수를 항상 후회하지 말고, 과거의 영광을 재현하기를 오래 기다리지 말라고 조언했습니다. 이는 과거의 기억에 자신을 묶는 것과 같습니다. 어제는 지나갔습니다. 어제의 실수로부터 배우는 것이 현명합니다. ⑹당신이 소유한 것이 당신의 생각과 감정을 차지하도록 두지 마십시오. 힐튼은 자신이 모든 것을 갖고 있다고 생각했지만 사실은 아무것도 가진 것이 없었습니다. 그의 의식에서는 돈이 모든 악의 근원이 아니지만, 돈에 대한 탐욕이 모든 악의 근원이다. 물론 돈이 많을수록 더 좋지만 돈이 당신을 통제하도록 놔두는 것이 아니라 통제해야 합니다. 돈뿐만 아니라 모든 물건이 그렇습니다. 힐튼은 무언가 없이는 살 수 없다고 생각한다면 진정한 자유를 얻기 위해 그것을 없애는 것이 낫다고 지적합니다. 힐튼의 삶의 철학과 경영철학은 서로 연결되어 있으며, 그 중 상당수는 경영실천에서 파생된 삶의 지혜입니다.