7월 중순, "Shanxiuxia"의 엔지니어가 고객을 위해 화면을 교체하고 있었습니다. 이 휴대폰의 화면은 '조립 화면'으로 교체되면서 3번 연속 손상됐다. 결국 유지보수 엔지니어가 수리한 '원래 화면'으로 교체했다.
"원클릭 방문, 빠른 수리" 인터넷+시대를 맞이하여 많은 휴대전화 소비자들에게 휴대폰 O2O 수리 플랫폼이 각광받고 있지만, 편리성과 편의성을 뒤로하고 있습니다. 속도가 빨라지면서 수리 플랫폼에 대한 불만도 늘어나고 있으며 화면과 배터리 수리 및 교체에 중점을 두고 있습니다. 불만을 토로한 네티즌 중에는 화면 깨짐으로 인해 화면을 3번 교체한 뒤 문제가 발생하자 결국 해당 휴대폰 브랜드 공식 수리점을 방문해 문제를 해결하기도 했다.
광동중안법률사무소의 파트너이자 선전국제중재재판소의 중재인인 판샹(Pan Xiang)은 위에서 언급한 행위는 위조품을 제품품질위원회의 규제를 받는 정품 및 불량품으로 가장한 것으로 의심된다고 말했다. 이는 소비자보호법에 위배되며, 소비자권익보호에 관한 법률의 규정에 의거하여 소비자에 대한 사기행위에 해당하며, 소비자는 법에 따라 환불, 환불 등의 형태로 민사책임을 져야 합니다. 세 가지 보상. 시장 감독 부서는 휴대폰 수리 업계의 혼란에 대한 감독을 강화하고 엄격한 처벌을 가하며 업계의 숨겨진 규칙을 깨고 소비자가 명확하게 소비할 수 있도록 하며 법에 따라 소비자의 정당한 권익을 수호해야 합니다.
수리 불가능한 '원본화질' 화면
장리창이 '산수시아' 플랫폼에서 교체한 휴대폰 화면이 세 번째로 깨졌다. 그는 다시 약속을 잡았습니다. "Shanxiuxia"의 유지 관리 엔지니어가 귀하의 집에 왔습니다.
장리창의 아이폰 화면 가격은 2000위안이 넘는다.
"화면을 교체해도 애플 애프터스토어 가격이 비싸고 거리도 멀다." 장리창은 방문 수리를 위해 '산시우시아'에 예약을 잡았다.
<산수시아>의 선전처럼 엔지니어가 빠르게 문을 열고 20분 만에 스크린을 교체했다.
"교체 후 교체한 화면이 정품 Apple 화면이냐고 물었더니 180일 품질 보증이 적용되는 Apple 정품 화면이라고 하더군요." 그 당시 약간 화가 났고 속았다고 느꼈습니다.
이를 본 유지보수 엔지니어는 인적 요인이 아닌 한 플랫폼에서 무료로 교체할 수 있다고 말했습니다.
이것이 가장 중요한 것은 아닙니다. 새로 설치된 화면에는 화면 점프 및 터치 실패 등 많은 문제가 있습니다. 플랫폼에 이를 보고한 후 "Shanxiuxia"는 다시 한 번 엔지니어를 문으로 보내 무료로 교체했습니다.
당초 화면은 당분간 걱정하지 않아도 될 거라 생각했는데, 7월 중순쯤 또 화면 윗부분이 기울어져 오작동이 일어나서 그런 느낌이 들었다. 눌렀을 때 속이 비어 있었습니다." Zhang Liqiang은 액세서리를 의심하기 시작했습니다. 심각한 품질 문제가 있습니다.
<괴짜 수리>에서 루웬의 경험은 장리창의 경험과 비슷했다. Lu Wen은 올해 두 번이나 "Geek Repair"에서 휴대폰 화면을 교체했는데 비용은 2,900위안이었지만 여전히 휴대폰 화면은 수리할 수 없었습니다.
"원래는 외부 스크린만 깨졌는데요. 수리하러 온 엔지니어가 교체를 하려면 내부 스크린과 외부 스크린을 함께 교체해야 한다고 하더군요. 그렇지 않으면 안 됩니다." 수리하지 마세요." Lu Wen은 화면을 교체하는 데 900 위안을 썼다고 말했고 엔지니어는 내가 떠날 때 오래된 화면도 가져갔습니다. 그런데 한 달도 안 되어 새 화면에 문제가 생겼습니다. "1년 반 정도 쓸 수 있을 줄 알았는데, 한 달 남짓 지나서야 내부 화면이 터졌다.
7월 19일, '긱 수리' 엔지니어. 고객님을 위해 작업한 스크린 교체 후, 본래의 내부 스크린은 그대로 포장되어 가져갈 준비가 되어있습니다.
Lu Wen은 이 문제를 'Geek Repair' 플랫폼에 제보했고, 해당 플랫폼의 고객 서비스 직원은 Lu Wen에게 원래 외부 화면을 기반으로 수리를 진행했기 때문에 내부 화면은 가려지지 않았다고 대답했습니다. 보증 및 새로운 수리가 필요했습니다.
할인 후 두 번째 화면 교체 비용은 1,999 위안입니다. 그러나 이번에 화면을 변경한 후 내부 화면에 빛샘, 흰색 막대가 깜박이는 등의 문제가 나타났습니다.
의심스러운 Lu Wen은 엔지니어에게 화면 출처를 묻자 엔지니어는 회사에서 구입 한 '고급 화면'이라고 말했습니다. Lu Wen은 평가를 위해 전화기를 제3자 플랫폼으로 가져갔을 때 화면이 조립식 화면이고 원래 액세서리가 아니라는 사실을 분명히 알게 되었습니다.
오래된 화면을 리퍼브한 후 고객에게 교환합니다.
화면 교체 문제를 여러 번 겪은 후 Zhang Liqiang, Lu Wen 및 다른 사람들은 몇 가지 질문을 알아내려고 노력해 왔습니다. 플랫폼에서 제공하는 액세서리에 문제가 있나요? 교체한 액세서리는 어디로 갔나요?
"기본적으로 이 문제에 관해서는 고객이 더 이상 묻지 않을 것입니다."라고 플랫폼에서 반년 동안 일해온 엔지니어 Xu Cheng은 말했습니다.
프로세스에 따르면 고객이 플랫폼에서 주문한 후 회사 감독자는 엔지니어를 가장 가까운 지역으로 파견하며 엔지니어는 현장 방문 시간을 결정하기 위해 10분 이내에 고객에게 연락해야 합니다. 유지.
전성기 Xu Cheng은 하루에 거의 20건의 주문을 받아 월급으로 약 10,000위안을 벌었습니다. 그가 가장 두려워하는 것은 고객 불만이다. 불만이 쌓이면 벌금이 부과되지만, 회사가 눈감아주는 불만이 하나 있다. Xu Cheng은 "고객이 교체된 화면을 가져가는 데 동의하지 않으면 수리를 거부할 수 있으며 회사는 그러한 불만에 신경 쓰지 않을 것입니다."라고 말했습니다.
휴대폰 수리 시 고객의 기존 화면을 철거해야 하는 이유는 무엇인가요?
'긱수리' 플랫폼에는 외부 스크린이 깨졌을 경우 스크린 어셈블리를 교체하고 기존 스크린을 재활용하라고 명시돼 있다.
"이 회사의 스크린 액세서리는 어디서 나온 것 같나요?" 쉬청이 웃으며 물었다.
Xu Cheng은 이러한 종류의 스크린을 업계에서 통칭하여 "원래 압력 스크린"이라고 하며 비용은 최대 50위안이라고 말했습니다. "하지만 고객에게 말하면 안 됩니다. 사실 아직도 남의 오래된 스크린을 사용하고 있기 때문에 회사에서 고객의 오래된 스크린을 빼앗아 가는 것을 강조합니다.
조립된 스크린과 원래 스크린의 가격 차이는 수천입니다.
iPhoneX 화면을 찾았습니다. 또 다른 문제가 발생한 후 Zhang Liqiang은 다시 한 번 방문 정비를 위해 'Shanxiuxia'와 약속을 잡았습니다.
"화면 품질에 문제가 있나요?" 장리창이 물었습니다.
Xu Cheng은 "지난번에는 접착제가 잘 붙지 않았을 수도 있습니다. "라고 부드럽게 대답했습니다.
Xu Cheng은 거의 한 시간이 걸린 이번 수리 과정에서 평소보다 더 조심했습니다. 수리가 완료되자마자 Xu Cheng은 "화면 품질이 정말 형편없다"고 불평하지 않을 수 없었습니다. Xu Cheng은 고객 앞에서 명확하게 설명할 수 없어 교체품만 줄 수 있었지만 한 달도 안 되어 문제가 다시 발생했다고 말했습니다.
"아이폰 수리율은 '조립화면'이 정품이 아닌 부품으로 조립됐다고 하더군요. 터치 불량 등의 문제 외에도 접착제 개봉도 쉽다. 게다가 , 다시 여름이 되었는데 그의 새 화면에는 보증 기간 동안 여전히 문제가 있을 것입니다.
위 제조사는 '조립형 스크린'이란 정품이 아닌 부속품을 사용해 완전히 조립한 스크린을 뜻하며, 가격이 저렴해 유지보수 업계에서 선호하는 '조립형 스크린'이라고 밝혔다. 스크린'과 원본 스크린 가격 차이는 최대 1,000위안 이상입니다.”
공개된 정보에 따르면 Shanxiuxia의 소유자는 Hangzhou Weishi Technology Co., Ltd.입니다. 이 회사는 2015년에 설립되었으며 유니콘 기업의 급속한 발전을 거쳐 휴대폰 집수리 업계의 선두주자가 되었습니다. 현재 Shanxiuxia의 가치는 10억 위안 이상이며, 30개 주요 도시에 40개의 서비스 운영 센터를 배치하여 천만 명 이상의 사용자에게 서비스를 제공하고 있습니다.
조립한 화면과 원본 프레스 화면이 수리업계의 슬롯이 됐다
'산수시아'뿐만 아니라 다른 O2O 휴대폰 방문에서도 같은 문제가 발생한다. 수리 플랫폼 "Geek Repair"가 존재합니다.
Geek Repair Platform은 Chongqing Tianji Cloud Service Technology Co., Ltd.의 계열사이며 2015년 1월에 설립되었음을 보여줍니다. 2018년 현재 Geek Repair 서비스는 전국 거의 100개 도시를 커버했습니다. , 서비스 수백만 명의 사람들.
엔지니어 Lin Xinglai는 4개월 동안 'Geek Repair' 플랫폼에서 일했습니다. 처음 3개월은 Apple 시리즈 휴대폰을 수리하는 데 소요되었지만 '수리율'이 너무 높았기 때문에 Android 수리를 시작했습니다. 스스로 만든 제품.
"결국 분석해 보면 회사의 액세서리가 너무 형편없다. 애플의 화면은 기본적으로 조립식 화면이어서 문제가 가장 많이 발생한다"고 린싱은 한 고객이 4번이나 수리를 해야 했고, 마침내는 이렇게 말했다. 네 번이나 화면을 수리한 적이 있는데, 한 번은 앞발이 떠나자마자 뒷발의 고객님께서 터치 컨트롤이 반응이 없다고 하셨습니다.
Lin Xing에 따르면 회사에서는 플랫폼 수리 횟수를 줄이기 위해 엔지니어가 플랫폼에 가지 않고 감독자에게 보고하도록 요구하고 있습니다. 수리 주문을 받으면 신고하세요.
이는 Geek Repair의 또 다른 엔지니어인 Wang Hua도 확인했습니다. "원래 프레스된 스크린이 거의 없으며 우리가 교체하는 것은 기본적으로 조립된 스크린입니다." 수리' 해정(Haidian) 비즈니스 포인트인 이 휴대전화 수리 플랫폼은 또 다른 유명 O2O 플랫폼 '산시우시아(Shanxiuxia)'와 마찬가지로 '신뢰할 수 있다'라는 슬로건을 내걸고 가끔 조립된 스크린과 리퍼브 스크린을 고객에게 교환해 준다.
회사는 고객의 원래 화면도 재활용하지만 이는 고객의 유지 관리 계약에는 명시되어 있지 않습니다.
"그렇다면 내 원래 내부 화면을 교체했다는 뜻이 아닌가요?" 마 씨가 물었다.
"이것은 할인된 가격으로 기존 스크린 교체 비용 중 일부를 상쇄하는 금액입니다. 원래 가격을 지불하면 100~200위안을 더 지불해야 합니다. "왕화가 말했다.
회사가 원본 프레스 스크린을 사용하지 않는 이유는 무엇입니까? Wang Hua의 설명은 원본 프레스 스크린에는 특정 위험이 있고 조립된 스크린보다 비용이 더 높다는 것입니다. “프레스 스크린을 잘 누르지 않으면 스크린이 손상됩니다. 전혀 쓸모없을 거야.”
엔지니어의 '밀렵' 비법
7월 19일 오후, 왕화의 친구가 화면을 바꿔달라고 부탁했다. "괴짜가 수리한 것" 중 하나는 그녀에게 무료로 교환해 줄 수 있었지만 품질이 너무 나빴습니다. 마침내 Wang Hua는 그녀를 Zhongguancun e-World로 데려가 교체할 원래 화면을 구입했습니다. "내 친구와 친척들이 휴대폰을 수리할 때 나는 보통 정품 부품을 구입하여 교체합니다. 결국 이것이 우리입니다. 하고 있고, 우리는 이 업계가 확고한 것으로 알고 있습니다." "얼마나 깊은지."
"일반적으로 두 가지 유형의 주문 파기가 있습니다. 하나는 유지 보수 중에 전화기에 다른 문제가 발견되는 경우이고, 다른 하나는 비정상적인 주문 파기입니다. 전화기에 약간의 문제가 있으면 더 심각해질 것입니다."라고 Xu Cheng은 말했습니다.
(본 글에서는 Pan Xiang을 제외한 모든 이름은 가명입니다)
변호사 진술
모호한 컨셉과 조잡한 상품은 사기 혐의가 있습니다
법무법인의 파트너이자 심천국제중재재판소 중재인인 광둥 종안판샹은 유지관리 서비스를 제공할 때 플랫폼 유지관리 담당자가 의도적으로 '원본 품질 화면'과 '원본 화면'의 차이를 모호하게 만들었다고 말했습니다. 소비자에게 정품 액세서리에 대한 잘못된 인식으로 인해 소비자가 서비스를 구매하도록 유도하는 "원품 품질 화면"은 품질 문제가 없는 액세서리에 대해 허위 품질 결함을 만들어 소비자가 몰래 교체하도록 유도합니다. 휴대폰의 원래 액세서리 교체 교체 부품의 출처를 알 수 없으며 품질 보증도 없습니다. 이러한 행위는 상품품질법에서 정한 짝퉁을 정품, 불량품으로 가장한 행위로 의심되며, 이는 소비자권익보호법 위반에 해당하며, 소비자는 법에 따라 환불 및 배상 책임을 져야 합니다. .민사적 책임. 시장 감독 부서는 휴대폰 수리 업계의 혼란에 대한 감독을 강화하고 엄격한 처벌을 가하며 업계의 숨겨진 규칙을 깨고 소비자가 명확하게 소비할 수 있도록 하며 법에 따라 소비자의 정당한 권익을 수호해야 합니다.
(출처: 베이징 뉴스 위챗 공식 계정)