< P > 질문 1: 출석 규칙 교대를 합리적으로 배정하는 방법, 근무조 정의, 직원의 출퇴근 기준, 출석 기준, 그 중요성은 자명하다. 기업내에는 각양각색의 교대가 있고, 기업마다 교대에 대한 정의와 습관설이 다르기 때문에, 교대의 정의와 관련 용어의 의미를 명확히 하는 것이 매우 의미가 있다. 다음은 근무조 및 기업내 일반적인 성과에 대해 몇 가지 측면으로 설명합니다. 1. 기본 근무조 구성: 근무조는 사원의 하루 출퇴근 시간과 규칙을 정의하며, 근무조는 여러 근무조로 구성되어 있습니다. 근무조를 이해하기 전에 근무조 세그먼트를 이해합니다. 먼저 우리가 더 잘 소통할 수 있도록 도와주는 관련 용어를 설명하겠습니다. 우리가 소프트웨어의 "디자인 패턴" 에 대해 이야기하는 것과 같습니다. 1, 고정반은 출퇴근 시간이 고정된 반을 말한다. 예: 출퇴근 시간을 8: 00-12: 00.2 로 지정하고, 자유반은 출퇴근 시간이 직원이 자유롭게 장악하는 것을 말한다. 예: 직원 7: 00-9: 00 사이에 언제든지 출근할 수 있도록 하고, 11: 00-13: 00 의 어느 때든지 퇴근할 수 있도록 허용하지만, 4 시간 만까지 보장해야 한다. 이런 유형의 반을 자유반이라고 부를 수 있다. 3, 휴식 기간은 한 반 내에 있으며, 여러 휴식 기간이 허용됩니다. 4, 식사 기간은 휴식 기간과 유사합니다. 식사 기간은 두 가지 범주로 나눌 수 있습니다: 고정 식사와 무료 식사, 예를 들어, 규정 정오 식사 11: 30-12: 30, 고정 식사 라고, 정오 11: 00-13: 00 사이에 식사를 허용 하지만, 규정 된 식사 시간은 1 시간, 무료 식사 라고 합니다. 직원들이 11: 00-12: 00 11: 15-12: 15 11: 30-12: 30 사이의 한 기간을 자유롭게 선택할 수 있도록 규정하면 유동 식사라고 할 수 있다. 위의 네 가지 기본 요소의 조합으로 구성된 교대를 기본 교대라고 하며, 여기서 휴식 또는 식사 버켓은 한 교대 세그먼트에 종속되므로 구성된 교대는 대부분의 상황에 적응할 수 있습니다. 교대는 출퇴근 시간 규칙을 규정하는 것 외에도, 이 교대에서 어떻게 늦고 조퇴한 것으로 간주되는지, 어떻게 결석결근으로 간주되는지, 그리고 식사 기간이 포함된 근무조와 같은 기타 어떤 이상 등이 있는지 정의한다. 식사 시간 초과가 있는 예외가 있다. (윌리엄 셰익스피어, 템플릿, 음식명언) (윌리엄 셰익스피어, 템플릿, 시간명언) (각 작업교대마다 지각조퇴결석결근 등의 설정을 정의해, 역풍, 글로벌 기본값, 작업교대에 설정되지 않은 경우 기본값 사용) 2, 특수작업교대 1, 휴식: 휴식은 특별한 작업교대로 당일 출근하지 않아도 된다는 것을 나타냅니다. 지정 휴식은 지정 당일이 일요일이나 휴일이 아니라 다른 곳에서 정의된다는 점에 유의해야 한다. 지정 휴식은 지정 당일에 출근하지 않아도 된다. 2, 무료 출퇴근: 예: 직원들이 이날 7 시 ~ 19 시 (여러 반) 에 자유롭게 출퇴근할 수 있도록 규정하고 있습니다. 8 시간만 보장해 주면 됩니다. 또는 몇 시간씩 출근하면 됩니다. 토요일 일요일 무료 야근이 이런 상황이다. 3, 상호 배타적인 팀: 여러 상호 배타적인 기본 교대를 결합하여 상호 배타적인 팀을 구성합니다. 상호 배타적이란 각 교대의 출퇴근 시간이 서로 교차하지 않는 것을 말한다. 출석을 계산할 때 시스템에서 일치가 어떤 기본 편인지 자동으로 인식합니다. 이는 2 교대 또는 3 교대 근무의 경우 배정의 업무량을 효과적으로 줄일 수 있다. 상호 배타적인 팀을 사용하여 배정하는 것은 좋지 않다. 직원들이 카드를 많이 찍거나 카드를 적게 찍는 경우, 동시에 야근을 하면 근무조가 카드 결제점이 바뀌기 때문에 스마트 일치 과정에서 오류가 발생하기 쉽기 때문이다. (윌리엄 셰익스피어, 스튜어트, 자기관리명언) (윌리엄 셰익스피어, 스튜어트, 자기관리명언) 명확한 배정에는 이런 실수가 없다. 출석은 매우 진지해야 한다. 설령 0.0001 의 실수라도 너의 출석 소프트웨어에 오점을 줄 것이다. 4, 동적 교대 이것은 매우 특별한 교대입니다. 일반적으로 작업교대의 정의는 사전 정의된 반면, 동적 작업교대의 작업교대 정의는 프로그램에 의해 동적으로 생성됩니다. 이해가 안 되는 것 같아요. 예를 들어 학교 선생님은 수업 시간표에 따라 출퇴근을 하고 수업 30 분 전에 서명을 해야 하고, 수업이 끝나면 퇴근할 수 있고, 수업이 없으면 안 올 수 있어요. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 공부명언) 이 시점에서 시간표에 따라 기본 교대를 동적으로 생성하여 출석 계산에 참여할 수 있습니다. 동적 작업교대를 사용하지 않을 경우, 많은 기본 작업교대를 사전 정의해야 하며, 또한 스케줄링의 난이도를 높여야 한다. 분명히, 이 교대는 2 차 개발 사용자 정의가 있어야만 사용할 수 있다.
셋째, "근무일" 의 근무조에서의 중요도는 사원이 당일 출퇴근을 어떻게 해야 하는지를 해결하고, 스케줄은 사원이 당일에 어떤 근무조를 하는지 지정합니다. 이 날은 우리가 자주 말하는 24 시간의 날이 아니라' 근무일' 이다. 근무일은 24 시간 이상일 수 있습니다. 작업교대에서 근무 시작 및 종료 시점을 정의합니다. 초과 근무로 인해 해당 시점이 변경될 수 있으므로 근무일은 실제로 24 시간 이상입니다. "휴식" 은 특별한 교대로서, 일을 지정할 필요가 없다. GT; Gt;
질문 2: 어떻게 합리적으로 일정을 잡을 수 있습니까? 당신의 직위가 24 시간인지, 아니면 몇 시부터 몇 시까지인지 분명히 해야 합니다.
질문 3 남자의 아침 교대 근무는 모두 야간 근무이다. 여자가 1 과 2 로 나뉘면 남자는 3, 4, 5, 6, 1, 3 아침 10 일 2, 4 중반 10 일 5, 6 야간 10 일입니다. 후반 2 와 4 아침 10 일 1 과 5 중반 10 일 3 과 6 야간 10 일; 후일 1 과 5 아침 10 일 2 와 6 중반 10 일 3 과 4 야간 10 일 딱 한 달
질문 4: 직원을 어떻게 배치합니까? 여객유량을 확정하려면 보통 2 반, 한 대당 4 명, 40 명 10 곳, 웨이터 1 명, 요리사 총수 10 명 초과해서는 안 된다. 반당 5 명 좋은
질문 5: 어떻게 배정의 합리성을 평가할 것인가? 어떤 콜센터의 운영은 거의 서비스의 속도와 품질 향상을 추구하는 동시에 전형적인 콜센터 운영비로, 5 개의 비용만 기술적으로 쓰이며, 거의 모든 운영비용의 95% 이상이 임금, 네트워크 비용 및 일일 비용을 지불하는 데 사용됩니다. 인건비는 콜센터 운영 비용의 핵심입니다. 따라서 모든 콜센터 관리자에게 합리적인 인력 배정은 효율적인 콜센터 운영 관리, 전체 운영 비용 절감, 고객 서비스 품질 및 서비스 수준 보장, 콜센터 생산성 향상의 중요한 부분입니다.
콜센터가 양호한 서비스 수준을 유지하기 위한 중요한 전제 조건은 과학적이고 합리적인 스케줄링 방안을 마련하는 것입니다. 콜센터 관리자는 서로 다른 주기 통화량 변화의 규칙과 발전 추세에 따라 해당 기간의 좌석 수를 배정합니다. 콜센터의 주요 운영 지표 연결률, 고객 만족도 목표 달성을 보장합니다. 이러한 목표를 달성하기 위해 관리자는 콜센터의 통화량 추세를 체계적으로 분석하고 콜센터의 내역 데이터 및 판촉과 같은 관련 영향 요인을 기준으로 과학적으로 예측해야 합니다.
트래픽 예측의 의미
? 통화 법칙에 따라 교대 조정과 인력 배치를 앞당겨 콜센터의 연결율 지표 실현을 보장한다.
? 역사적 법칙에 대한 분석을 통해 예측 가능한 말량의 영향 요인에 미리 대응하여 콜센터가 미리 해결책을 개발할 수 있도록 합니다.
? 콜센터 통화량 수용 능력이 포화될 때, 현재 운영 시스템을 더욱 개선하고, 조정하고, 최적화하고, 인원과 설비 확장 준비를 미리 하여 콜센터가 정상적으로 운영되도록 해야 한다. (윌리엄 셰익스피어, 템플린, 콜센터, 콜센터, 콜센터, 콜센터, 콜센터, 콜센터)
? 이에 따라 규칙과 시장 및 고객의 요구를 적시에 파악하여 시장 운영 방향을 조정하고 고객 만족도를 높일 수 있습니다.
다음은 통신업체를 예로 들어 통화량 변동에 영향을 미치는 주요 요소
? 기업의 발전 전략과 계획의 변화;
? 고객량 변화 (예: 통신회사에 새로운 유선 및 영통 사용자, 신규 광대역 사용자, 시장 점유율 변화 등)
? 회사의 홍보, 판촉, 신제품 홍보 등 마케팅 행위
? 신문, 라디오, 텔레비전 및 기타 미디어 홍보 보고서;
? 국가 관련 정책 및 규정의 변경 (예: 비용 결산 월 날짜 조정 등)
? 돌발 사건 (예: 자연재해, 사고, 시스템 마비 등).
? 특별 버켓 통화 수량 (예: 월별 출금 일; 3.15 국제 소비자 권리의 날; 5.17 국제 통신의 날; 대학 입학 시험, 고등학교 입학 시험 점수 및 발표 시간; 설, 국경절 등 공휴일 등)
콜센터 임원들에게는 이러한 영향을 고려하여 통화량 변화의 요인과 법칙을 종합해 통화량 예측의 정확성을 지속적으로 높여야 한다. 동시에 콜센터 관리자는 통화량의 변동에 따라 합리적인 인력 배치 및 좌석 배치를 수행해야 하며, 배정 효율성에 대한 평가를 통해 기존 배정의 합리성을 점검해야 합니다. 콜센터 일선 고객 서비스 담당자가 합리적인 부하율로 포기율을 효과적으로 낮추고 서비스 품질과 고객 만족도를 높일 수 있도록 합니다.
콜센터 직원 배치
콜센터 스케줄링 관리
한 통의 평균 처리 시간에는 평균 응답 시간, 평균 통화 시간, 평균 유선 대기 시간, 평균 사후 처리 시간이 포함됩니다.
모든 콜센터의 경우 교육, 회의, 휴식 등으로 인해 고객 서비스 담당자가 전체 출석 시간으로 전화를 받을 수 없으며 고객 서비스 담당자의 활용률이 100 에 이를 수 없으므로 고객 서비스 센터의 업계 표준에 따라 출석률과 인력 활용률을 고려합니다. 조정 후 계산 공식은 다음과 같습니다.
콜센터 배정관리
다음은 통신업계의 콜센터를 예로 들어 통화량 변동법을 이용하여 인원을 배정하는 방법을 보여 줍니다. 단계는 다음과 같습니다.
1. 30 분 주기로 평균 월별 기간 동안의 세션 수를 계산합니다.
2. 공식을 통해 기간당 배치해야 하는 고객 서비스 담당자 수를 계산합니다.
3. 합리적인 인력 그룹을 통해 일정을 정하여 대화 범위를 넓히다.
4. 정오 및 저녁 식사 시간을 고려하는 사람
5. 주간 근무 시간을 계산하여 스케줄링 세부 사항을 최적화합니다.
6. 스케줄링 효율성에 대한 평가를 통해 지속적으로 조정하고 ... GT; Gt;
< P > 질문 6: 계산원 배정과 배정 부족 역시 고객 서비스 수준과 회사의 인건비에 영향을 미친다. 따라서 계산원의 배정은 풍부한 경험을 필요로 할 뿐만 아니라, 시스템의 보고서에 근거하여 효과적인 분석을 하여 예상 배정이 실제 매출과 최대한 일치할 수 있도록 해야 한다.
1. 계산원 배치 3 인 원칙
언제든지 각 계산대 앞에 줄을 서서 결산 고객이 3 명을 넘지 않도록 하는 원칙.
2. 매상거래 원칙 일치
3. 스케줄링의 간단한 원칙
는 가능한 한 각 계산원의 스케줄을 쉽게 기억할 수 있도록 한다. 예를 들면, 일주일에 2, 3 번 교대하는 것이 아니라 매주 같은 교대를 하는 것과 같다.
4. 비용 원칙
< P수취 일정에 영향을 미치는 요소
1. 쇼핑몰 영업시간
영업시간은 근무교대를 고려하는 주요 요소 중 하나입니다. 쇼핑몰의 구체적인 상황에 따르면 영업시간은 12 시간 정도이며 2 교대를 배정할 수 있습니다.
(즉 아침 8 시 30 분-17 시 30 분 및 중간 13 시 30 분-22 시 30 분)
2. 각 기간마다 방문객 수
예를 들어, 사무실 지역의 슈퍼마켓에서는 중식시간과 오후 14: 00-19: 00 의 퇴근시간이 가장 붐빈다. 일반적으로 교외에 위치한 쇼핑몰은 아침과 저녁 뉴스나 드라마가 끝난 후에도 인파가 한 번 나타난다.
따라서 피크 시간대에 더 많은 인원을 배정하여 고객이 계산금을 기다리는 압력을 완화해야 한다. 예를 들어, 10: 00-19: 00 의 아침 근무나 13: 00-20: 30 의 야간 근무자를 늘려 퇴근시 쇼핑객의 물결에 대처할 수 있다.
3. 휴가, 축제, 쇼핑몰 프로모션 기간
국가법정 공휴일, 민속축제, 쇼핑몰 프로모션 기간 동안 쇼핑몰 영업상황이 평소보다 훨씬 좋아지는 경우가 많다. 고객 수가 많을 뿐만 아니라 매출도 훨씬 높기 때문에 일손이 가장 필요한 시기다
질문 7
는 부서 규정에 따라서만 교대할 수 있으며, 특수한 상황만 교대할 수 있다. 이렇게 배정하면 모두 납득할 수 있다.
질문 8: 어떻게 배정합니까? 구체적인 상황이 나왔네요. 무슨 수요 (교대) 요? 교대? 잠깐), 어떤 자원 (몇 명? 등)
하루 25 명, 주 7 일은 25*7=175 명 반이다.
1 인당 주당 2 일 휴무, 즉 지난 5 회 2
는 175/5=35 명, * * * 는 35 명, 구체적으로 다음과 같이 35 명이 필요하다. 참고용:
개인 근무일 1 근무일 2 근무일 3 근무일 4 근무일 5 근무일 6 근무일 7
a1111 휴식
B 휴식 1111 휴식
F111 휴식 11
G1111 휴식 1
H22233 휴식
I 휴식 2233 휴식
M233 휴식 22
N2233 휴식 2
O44555 휴식
P 휴식 44555 휴식
T555 휴식 44
U4555 휴식 4
V67788 휴식
W 휴식 67788 휴식
a788 휴식 67
b7788 휴식 6
c99101112 휴식
d 휴식 99101112 휴식 <
g1112 휴식 9910
h101112 휴식 99
i9101112 휴식 9
타이핑이 쉽지 않다
질문 9: 5 명이 당직을 서고 있습니다. 합리적인 주간 일정을 잡는 방법 월요일 화이트: A C 월요일 밤: E
화요일 화이트: A D 화요일 밤: C
수요일 화이트: B E 수요일 밤: D
목요일 화이트
< P > 질문 10: 세 사람이 출근하는 가장 합리적인 근무일정이 어떻게 되어야 한다고 생각하십니까? 이치에 따르면 모든 사람이 정해진 시간에 출근하는 것이 좋습니다. 이렇게 하면 생체 시계의 형성에 도움이 됩니다. 3 반이 넘어지면 생체 시계가 완전히 뒤죽박죽이 되고 신체의 면역력도 떨어진다. 우정은 고정 시간을 제안합니다. 도움이 되기를 바랍니다