질문 1: 아웃소싱 콜센터란 무엇인가요? 시장 경쟁이 심화되면서 기업들이 고객관계관리를 매우 중요하게 여기는 중요한 이유는 현대 기업들이 고객이 곧 기업의 생명이며, 고객을 잃은 기업은 존재 가치가 없다는 사실을 깨달았기 때문입니다. 현대 기업 비즈니스 개념의 변화, 고객 소비 개념의 변화, 고객 데이터의 복잡성으로 인해 고객 관계 관리가 새로운 핫스팟이 되었습니다. 우리나라에 콜센터라는 개념이 1990년대 중후반에 도입되면서 점점 더 많은 기업에서 콜센터가 고객관계관리, 데이터 관리 등에서 중요한 역할을 한다는 사실을 깨닫게 된 것도 이러한 배경에서다. 마이닝, 시장 조사 및 전화 통화 등 마케팅 및 기타 측면에서 고유한 이점을 바탕으로 자체 콜센터를 구축하거나 구축을 준비하여 시장 기회를 포착할 수 있습니다. 그러나 일부 자체 구축 콜센터가 회사 발전에 중요한 역할을 했지만 더 많은 자체 구축 콜센터가 딜레마에 직면해 있는 것은 주로 다음 두 가지 이유 때문입니다. 첫째, 고객 유지가 필요합니다. 높은 비용과 막대한 관리 자원. 통계에 따르면 기존 고객을 유지하는 데 드는 비용은 신규 고객을 개발하는 데 드는 비용의 10배이며, 기업 수준의 콜센터를 구축하려면 초기 하드웨어 및 소프트웨어 투자가 천만 위안 이상에 달합니다. 우선, 여기에는 관리, 교육 및 인력에 대한 장기 투자가 포함되지 않습니다. 둘째, 관리 경험이 부족하여 자체 구축 콜센터의 역할이 제한됩니다. 일부 기업에서는 전사급 콜센터 구축에 많은 투자를 했지만 콜센터가 직면한 관리 문제에 대한 고려가 부족해 인력 낭비와 부서 간 갈등이 발생하고 있다. 예를 들어 기업이 콜센터 상담원(CSR)을 채용할 때 더 높은 요구 사항(최소 학사 학위 이상)을 요구하는 경우가 많습니다. 관련 통계에 따르면 고객 정보의 80%는 단순한 문제일 뿐이며, 이러한 우수한 인재들은 미래가 없다고 생각하여 잇달아 이직하고 일부 전체 콜센터는 정보 부족으로 인해 직원이 유휴 상태가 됩니다. . 반면, 콜센터는 기업의 여러 부서가 긴밀하게 협력하는 장기 전략이지만, 역사적 이유로 기업이 여러 부서 간의 관계를 잘 조율하지 못하는 경우가 많아 콜센터가 이를 수행하지 못하는 경우가 많습니다. 정상적인 사업. 현재 중국에 설립된 많은 콜센터가 이러한 혼란에 직면해 있으며, 그들이 설립한 콜센터도 제대로 기능하지 못하고 있다. 기업은 고객관계관리 등의 문제를 해결하기 위해 콜센터를 활용해야 하는 현실과 한편으로는 자체 구축한 콜센터가 위와 같은 어려움에 직면하고 있는 현실에 부응하여, 콜센터 아웃소싱 서비스 제공은 어려운 시기에 많은 기업의 든든한 버팀목이 되었습니다. 실제로 한 아웃소싱 콜센터 관리자는 “콜센터 아웃소싱 서비스는 실제로 해외에서 널리 인정받고 있기 때문에 모토로라, 텍트로닉스 등 유명 외국 기업을 비롯한 중국 내 많은 외국 기업인들이 쉽게 첫 번째로 이용할 수 있다”고 말했다. 콜센터 아웃소싱 최근 몇 년 동안 중국에서 콜센터 아웃소싱 사업이 점차 발전하고 성숙해지면서 많은 국내 기업이 콜센터 아웃소싱을 적절하게 적용함으로써 얻을 수 있는 이점을 깨달았습니다. 1. 전문화. 우수한 콜센터 제공업체는 맞춤형 CRM 인터페이스, 잘 훈련된 고객 서비스 담당자, 백오피스 기술, 데이터 관리 기술, 다양한 보고서 및 정보 관리 전문가 등 완벽한 고객 서비스 솔루션을 제공할 수 있습니다. 2. 유연성: 많은 회사에서는 자체 고객 서비스 센터를 구현할 때 일정량의 수신 전화를 아웃소싱하기로 선택합니다. 적절하게 관리된다면 이는 액세스 통화 수요의 최고점과 최저점에 대해 많은 유연성을 제공할 수 있습니다. 반면, 기업은 고객에게 직접 서비스를 제공함으로써 직접적인 정보를 얻을 수 있습니다. 3. 비용 절감: 콜센터는 일반적으로 가격 경쟁을 하며, 대형 콜센터는 고객당 평균 서비스 비용을 줄일 수 있습니다. 콜센터 제공업체는 CRM ASP 공급업체가 될 수도 있으며 시스템 구현 및 CRM 통합 비용이 크게 절감됩니다. 4. 회사는 본업에 집중할 수 있습니다. 고객 서비스를 아웃소싱함으로써 기업은 제한된 자원을 제품 개발, 시장 개발, 연구 개발 등 핵심 비즈니스에 집중할 수 있습니다.
물론 회사의 비즈니스가 주로 고객에게 직접 서비스를 제공하는 것이라면 자체 내부 연락 센터를 유지해야 합니다. 실제로 많은 국내 기업들은 실제로 매년 고객 유지 관리에 일정 금액을 지출하고 있으며, 이 경우 반드시 만족스러운 결과를 얻지 못할 수도 있다는 사실을 깨닫고 있습니다. gt; ;
질문 2: 콜센터 인력 아웃소싱이란 오늘날 모든 기업의 가장 중요한 업무 중 하나는 비용 관리입니다. 비용을 줄이는 것은 수익을 늘리는 것과 같습니다. 그리고 수입이 전부입니다. 이를 통해 기업은 가격을 낮추고 신제품에 더 많은 돈을 투자하며 더 나은 고객 서비스를 제공할 수 있습니다. 기업은 어떻게 경쟁력 있는 비용 구조를 개발할 수 있습니까? 비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO)은 이에 대한 대처 전략입니다.
BPO는 더 이상 기능적인 문제가 아니라 널리 논의되는 전략적 문제가 되었습니다. 실제로 많은 기업에서는 프로세스 아웃소싱 전략 및 구현을 담당할 전담 사장급 인력(CxO) 설치를 고려하고 있습니다.
이 사장급 인사가 해결해야 할 질문은 다음과 같습니다.
제조 아웃소싱이나 소프트웨어 아웃소싱에서 비즈니스 프로세스 아웃소싱으로 전환하는 방법은 무엇입니까?
아웃소싱에 적합한 프로세스는 무엇인가요?
해외 아웃소싱 공급자를 이용할 때의 장점과 단점은 무엇입니까?
아웃소싱 서비스에 대한 사업 계획은 무엇입니까?
비즈니스 프로세스의 아키텍처가 일부 구조적 변화를 겪고 있습니다. 비용 중심의 경쟁 환경에서 글로벌화 추세는 더욱 심화되고, 인터넷도 널리 확산되면서 BPO(Business Process Outsourcing)라는 새로운 비즈니스 트렌드가 촉진되었습니다.
BPO는 기업의 여러 사업부서, 특히 고객 관련 부서, 인사부서, 재무회계부서, 물류부서, 물류서비스부서를 아웃소싱하는 매우 혁신적인 비즈니스 전략으로 기업에 도움을 준다. 비용을 절감하고 고객 만족도를 향상시킵니다.
1. BPO에 대한 기본 지식: 모든 관리자가 알아야 할 사항
BPO라는 용어를 들어보셨을 수도 있고, Fortune 500대 기업과 경쟁업체가 BPO를 하고 있다는 것도 알고 계실 것입니다. 귀하의 조직은 BPO에 대한 준비가 되어 있습니까?
더 많은 소개를 하기 전에 먼저 BPO가 무엇인지 정의해야 합니다.
BPO는 기업이 일부 반복적인 비핵심 또는 핵심 비즈니스 프로세스를 공급업체에 아웃소싱하여 비용을 절감하고 서비스 품질을 향상시키는 것을 의미합니다. BPO를 수행하는 과정이 반복적이고 장기 계약 형태이기 때문에 BPO는 컨설팅 이상의 역할을 수행합니다. BPO가 성공적으로 이루어지면 기업의 가치도 높아질 수 있습니다. BPO와 기존 IT 아웃소싱의 차이점은 BPO를 통해 기업이 아웃소싱을 더 빠르게 완료할 수 있다는 것입니다.
일반적인 BPO 계약에서는 아웃소싱 서비스 제공업체가 회사의 특정 기능을 맡습니다. 효과적인 BPO는 프로세스를 아웃소싱할 뿐만 아니라 아웃소싱 공급자도 프로세스를 재구성합니다. 프로세스 리엔지니어링에는 프로세스를 개선하기 위해 새로운 기술을 구현하거나 새로운 방식으로 기술을 사용하는 것이 포함됩니다. 이 수준을 달성하는 것은 상대적으로 어렵습니다.
빅터 위고는 “아이디어의 시대가 오면 그 무엇도 그 진행을 막을 수 없다”고 말했다. BPO 관계 관리는 모든 관리자가 숙달해야 하는 기술입니다. 이 관리 문제를 더 잘 이해하려면 몇 가지 기본적인 BPO 지식을 이해하는 것이 필요합니다.
2. BPO: 일시적인 유행 또는 시대의 흐름
우리는 BPO와 오프쇼어 아웃소싱이 비즈니스 자동화의 차세대 트렌드라고 굳게 믿습니다. 비즈니스 프로세스와 자동화 시스템을 더욱 실현합니다.
현재 기업은 기능과 자원 측면에서 점점 더 세분화되고 있습니다.
지난 40년 동안 기업 IT 부서의 주요 임무는 "4개의 벽" 내에서 운영 단위의 효율성을 자동화하고 개선하는 것이었습니다. 그러나 이제 치열한 글로벌 경쟁으로 인해 기업은 핵심 사업에 집중하고 비용 절감 방법을 모색할 수밖에 없습니다.
BPO를 실현하려면 새로운 관계 인프라를 구축하고 새로운 애플리케이션 세트를 구축해야 하며, 많은 기업이 이미 이를 시작했습니다. BPO로 인한 변화는 콜센터 아웃소싱으로 인한 변화보다 훨씬 클 것이다. 여기에는 상호의존적인 인프라 네트워크, 기술 서비스, 다양한 애플리케이션 부문 및 시장 구축이 포함됩니다.
BPO의 깊이와 폭을 고려하면 BPO 시장 규모는 2000억~4000억 달러 규모인 ERP, CRM 시장의 10~20배에 달할 것으로 예상된다.
BPO 성장 이론에는 6가지 주요 부분이 포함됩니다.
1) 막대한 비용 절감 압박 속에서 기업은 비즈니스 프로세스와 애플리케이션을 아웃소싱할 준비가 되어 있습니다. 지난 40년 동안 거의 모든 IT 노력은 비즈니스 프로세스(예: 총계정원장, 제조, 인적 자원) 자동화를 중심으로 이루어졌습니다. 이러한 IT 인프라를 갖춘 기업은 이제 비즈니스 프로세스를 더욱 자동화하고 동시에 핵심 비즈니스 프로세스를...gt;gt; 콜센터 아웃소싱이란 무엇입니까? Shanghai Zhaohong Information Technology Co., Ltd.는 일반인의 관점에서 아웃소싱이 더 많은 전문 인력에게 작업을 맡기는 것을 의미한다고 말합니다. 콜센터 아웃소싱은 기업이 콜센터 업무를 전문 콜센터 솔루션 제공업체에 아웃소싱한 후 자체적으로 제품 생산, 판매 등에 집중하는 방식이다. 자세한 내용은 자오홍 콜센터에 문의하세요.
채택하는 것을 잊지 마세요
질문 4: 아웃소싱 콜센터는 무엇을 합니까? 아웃소싱 콜센터는 10086, 10000과 마찬가지로 모두 아웃소싱 서비스입니다.
도움이 되길 바라며 채택하시길 바랍니다! !
질문 5: 콜센터 서비스 아웃소싱은 어떤 일을 하나요? 서비스 아웃소싱은 서비스 범위 내일 뿐입니다. 예:
Ping An Insurance, 고객 서비스에 전화할 때마다 전화를 받는 교환원은 Ping An 직원이 아니라 모 콜센터 직원이 평안보험과 콜센터 서비스 아웃소싱 사업을 체결하여 평안보험의 모든 95565 유선 고객 서비스 서비스를 맡게 되었습니다.
질문 6: 콜센터 아웃소싱이란 무엇입니까? 현재 콜센터 아웃소싱 사업은 매우 일반화되었습니다. 무한 Xinwang 정보는 콜센터 아웃소싱 사업의 분류를 다음과 같이 요약합니다:
1. 이러한 유형의 고객은 통신, 은행, 보험, 전자상거래 등
2. 이러한 유형의 고객은 기업 사용자가 많지만 기업과 사용자 사이에 특별히 긴밀한 연결이 없다는 것입니다. 예: IT 산업, 금융 부문, 증권, 자동차 산업, 가전 산업, 의료 산업 등
3. 중소기업의 경우 이러한 유형의 콜센터 아웃소싱은 고객 서비스 품질에 대한 요구 사항이 매우 높습니다.
그들과 직접 협력할 수 있습니다. 아주 좋은 선택입니다. 우한 신왕 정보! ~~
질문 7: 콜센터 아웃소싱 비용은 어떻게 청구하나요? 상담원 시간, 주문 수, 통화 수 등을 기준으로 다양한 청구 방법이 있습니다.
Shanghai Tianrun Rongtong - 전문 관리 콜센터 서비스 제공업체 문의: 133 81 611 500 Shi Lei
질문 8: 콜센터의 의미는 무엇입니까? 콜센터는 고객 서비스 센터라고도 합니다. CTI(puter Teephony Integration) 기술을 기반으로 하는 완전한 시스템으로, 통신 네트워크와 컴퓨터 네트워크의 다양한 기능 통합을 활용하고 이를 기업과 통합합니다. 다양한 첨단 커뮤니케이션 수단을 활용하여 고객에게 고품질, 효율적, 종합적인 서비스를 효과적으로 제공하는 종합 정보 서비스 시스템입니다. 콜센터는 얼핏 보면 기업의 가장 바깥층에 추가된 서비스 계층인 것처럼 보이지만 실제로는 외부 사용자뿐만 아니라 관리, 서비스, 스케줄링 등의 업무에 있어 매우 중요한 통합 및 조율 역할을 담당하고 있습니다. 기업 전체 내에서 부가가치를 창출합니다.
질문 9: 콜센터 아웃소싱의 여러 모델 콜센터 아웃소싱 사업에는 일반적으로 세 가지 협력 모델이 포함됩니다. 1. 콜센터 좌석 아웃소싱은 전문적인 콜센터 좌석 아웃소싱 서비스를 제공하며 이는 사이트 아웃소싱, 시스템 아웃소싱, 워크스테이션 아웃소싱, 호스팅 임대 등 고객의 입장에서는 대규모의 건설 및 창업 자본을 투자할 필요도 없고, 사업장 구축에만 집중하기 위해 인력과 에너지를 투자할 필요도 없습니다. 고객은 핵심 사업을 어떻게 개발하고 운영할지에만 집중하면 됩니다. 2. 콜센터 휴먼 아웃소싱 과거 전통적인 모델에서는 인력 채용과 인력 사용이 분리되어 콜센터에서 채용과 퇴직이 많이 발생하는 상황이 발생했습니다. Yilun이 개척한 인력 아웃소싱 및 인력 파견(infoBPO)의 새로운 모델 Yilun은 인력 채용 및 인력 유지를 체계적인 관리 시스템으로 통합하여 고용주의 인건비 사용 및 관리 비용을 절약할 수 있을 뿐만 아니라 더 중요한 것은 인력 감소를 크게 줄일 수 있습니다. 에이전트 직원, 특히 뛰어난 직원의. 3. 콜센터의 풀서비스 아웃소싱 모델을 고객 업종 특성, 아웃소싱 업무 특성, 운영 실적 요구사항, 업무 중심 유형 등을 종합적으로 분석하고, 자체 개발한 소규모 사업을 통해 사업을 결정한다. 대량 시험 호출 모델(infoSF) 타당성 분석 및 견적 참조. 사업 유형에는 아웃바운드 마케팅, 인바운드 고객 서비스, 설문 조사 등이 포함됩니다.
질문 10: 콜센터를 아웃소싱하면 어떤 이점이 있나요? 비교적 빠르게 시스템을 오픈할 수 있고, 센터 규모도 어느 정도 유연하고, 콜센터 관리도 전문적이지만 비용이 많이 들고 보안도 보장할 수 없다는 점도 큰 문제다. 콜센터에 관심이 있으시면 평판이 좋고 자체 특허 제품을 보유하고 있는 충칭 가시새 콜센터를 소개하고 싶습니다.