고객 만족도 분석 보고서 (1)
1, 조사 목적
2, 조사 범위 및 방법
(1) 샘플링 범위
이번 조사는 본 지역의 모든 연령층을 대상으로 마트에 쇼핑을 온 소비자
를 대상으로 조사됐다셋째, 조사 내용
소비자 만족도 조사는 주로 슈퍼마켓 서비스, 수취 등 두 가지 측면에서 소비자 성별, 나이 등 서비스 (서비스 직원 옷차림 청결성, 서비스 태도, 애프터서비스 완벽성 등) 를 조사했다
4, 설문 조사 보고서
(1) 설문 조사 인구 분석
이번 설문 조사는 두 타운십 상점과 현급 매장을 조사한 결과 각각 5 명을 조사했다. 현급 매장점 남성은 46.41, 여성은 53.59, 향진점 남성은 34.37, 여성은 65.63 이다.
조사인의 분포를 보면 슈퍼마켓의 주요 고객과 잠재 고객은 슈퍼마켓 근처의 나이가 좀 많은 퇴직자 및 주부다. 그리고 조사자들의 나이는 대부분 30 세에서 40 세 사이이다. 경영자의 관점에서 보면 성별, 나이, 소비자가 다르면 경영전략과 기업관리에 변화가 있어야 한다. 과거 조사 분석에 따르면 남성 소비자는 여성 소비자보다 이성과 자신감이 강하다. 그들은' 시시콜콜' 하기를 원하지 않는다. 상품을 사는 것도 대략적인 상황을 묻는 것일 뿐, 어떤 세부 사항에 대해서는 추궁하지 않으며, 비교, 고르는데 더 많은 시간을 보내는 것을 좋아하지 않는다. 반면 여성 소비자들은 보통 디자인이 독특하고 포장이 화려하며 향기로운 상품을 좋아한다. 또한, 그들은 또한 상품의 외관에 큰 관심을 기울이고, 외관과 상품의 품질, 가격을 똑같이 중요한 요소로 취급하기 때문에 상품을 고를 때 상품의 색채와 스타일을 매우 중시한다. 그들도 종종 동료의 영향을 받아 다른 사람과 같은 물건을 사는 것을 좋아한다.
(2) 서비스에 대한 소비자 만족도 조사 결과
1, 내 슈퍼마켓의 전체 쇼핑 환경에 만족하는지 여부 슈퍼마켓의 전체 쇼핑 환경은 여전히 만족스럽다. 슈퍼마켓의 쇼핑 환경은 고객의 쇼핑 기분에 직접적인 영향을 미치지만, 여전히 불만족스러운 현상이 있기 때문에 우리는 슈퍼마켓의 쇼핑 환경을 강화해야 한다.
2, 당신은 우리 쇼핑몰 반품에 편리하고 빠른 느낌
3. 당신은 우리 쇼핑몰 서비스의 편리함에 대해
대부분의 고객이 비교적 만족하고 있습니다. 일부 상점은 다음과 같은 작은 세부 사항에 초점을 맞추고 있습니다
4. 저희 마트의 상품 수리 서비스에 만족하십니까? 쇼핑몰 애프터서비스 수준에 만족하십니까? 슈퍼마켓에서 상품 품질 문제가 발생할 경우
상품 수리 서비스 평가
애프터서비스 평가 < 를 성공적으로 해결할 수 있습니까 그러나 상품의 애프터 수리 방면은 아직 향상되어야 하고, 만족도는 보통이며, 특히 작은 가게에서는 일부 업체의 애프터수리가 비교적 느리기 때문에 고객 불만을 야기하는 주요 원인이다. 공장과 많이 소통하고, 고객의 대기 시간을 최소화하고, 직원의 자질 양성을 강화하고, 서비스 품질을 향상시키고, 고객 만족도를 높여야 한다.
5. 제 마트 총헬프데스크, 보관실의 서비스 품질이
헬프데스크의 서비스 수준에 만족하는지 여부는 비교적 좋다고 생각하십니까? 하지만 여전히 불만족스러운 현상이 있습니다. 따라서 우리는 이를 바탕으로 서비스 품질을 최대한 높이고 고객에게' 인간성' 을 주어야 합니다
6. 내 슈퍼마켓 직원들이 항상 고객을 도울 의향이 있다고 생각하십니까? 슈퍼마켓 내 직원들의 행동거지에 대한 예의에 만족하는지 여부.
고객이 우리 슈퍼마켓 내 직원에 대한 서비스 태도에서 항상 원하는 현급점은 57.79, 향진점은 67.74; 대부분 원하는 현급점은 41.82, 향진점은 27.96 입니다. 직원 행동에 대한 예의에 만족하는 현급점은 69.33, 향진점은 74.19 를 차지했다. 이런 수치로 볼 때, 직원들의 서비스 태도에 만족하는 사람들이 대부분이지만, 간혹 외면하고 불만족하는 현상도 있다. 가게는 직원의 서비스 의식을 강화해야 한다. 우리의 서비스 품질의 좋고 나쁨은 서비스 이미지, 서비스 예절을 통해 드러났고, 직원들은 주로 나타났다.
7. 내 쇼핑몰 내 통로와 상품 전시가 쇼핑에 미치는 영향
쇼핑몰 내부 구조에 있어서 매장 간 링크가 매우 중요하므로 눈에 띄는 위치에 표지판을 많이 설치해 고객이 물건을 쉽게 구입할 수 있도록 해야 합니다. 과학적으로 합리적으로 상품을 진열하여 고객이 다른 상품을 구매할 수 있도록 더욱 편리하다.
(3) 계산원에 대한 소비자 만족도 조사 결과
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계산원 서비스 태도 평가
계산원의 서비스 용어 평가
소비자가 슈퍼마켓 계산원의 서비스에 만족하는 현급 점포는 79.82 향진점이 83.33 을 차지하고 계산원의 서비스 용어 현급점은 68.47 을 차지하고 있다 직원의 서비스에 대한 교육을 강화해야 합니다. 한 직원은 매일 다양한 고객을 접대해야 합니다. 그들을 기쁘게 할 수 있는지, 만족할 수 있는지, 그리고 갈 수 있는지, 관건은 유연하고 다양한 접대 기술을 채택하여 고객의 다양한 요구를 만족시키는 것입니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 남녀명언)
9. 저희 마트에서 계산하실 때 줄을 서시는 시간
10. 슈퍼마켓 계산대 위생에 만족하십니까?
위의 결과를 보면, 계산구 위생현급점에 대한 고객 만족도는 72.61, 향진점은 81.72, 고객은 상품위생에 대해 비교적 만족하지만, 여전히 부족한 점이 있기 때문에, 이에 기초하여 우리는 관리를 강화하고 만족도를 100 에 도달해야 한다.
11. 결제할 때 은행카드나 신용카드를 사용하는 카드 속도에 만족하십니까?
고객이 마트에 대한 카드 속도 현급문점 만족도는 69.74, 향진점은 41.94, 일부 향진점은 은행카드나 신용카드를 사용할 수 없는 것이 고객 불만의 원인이다. 12. 계산원 질문 문의에 대한 고객의 대답이 만족스러운지 여부는 계산원 질문 문의에 대한 고객의 대답이 절반 이상이지만, 여전히 불만족스러운 현상이 있습니다. 계산원은 고객 소비 과정의 마지막 부분이며, 고객의 감정과 만족에 상당한 영향을 미치며, 문점은 계산원에 대한 서비스 의식을 강화하고 직원 교육을 강화해야 합니다. 13. 당신은 우리 슈퍼마켓의 계산원이 어느 방면에서 계산원 수와 계산원 속도를 높여야 한다고 생각합니까?
5. 조사 요약 및 권장 사항
서비스 측면에서 먼저 직원 교육 강화, 서비스 인식 강화, 직원 이미지 및 서비스 운영 교육, 종업원의 질 향상, 직원들이 진정으로' 고객이 신이다' 고 요구하고 있다 서비스는 슈퍼마켓 품질 개선의 우선 순위이며, 서비스 직원의 접대 예절 및 업무 질은 슈퍼마켓 서비스 브랜드를 확립하는 관건이다. 동시에 경영성실성을 중시하고, 서비스 약속을 이행하는 것도 현재 슈퍼마켓 업계가 성실건설을 전개하는 근본적 쇼핑 환경 방면이다. 검찰 감독을 강화하고 슈퍼마켓 내 쇼핑 환경 및 상품 위생의 깔끔함을 강화하고, 슈퍼마켓의 일상적인 운영에서 상품 품질 보존과 고객 인신안전에 영향을 미치는 설비 정비와 정비를 잘 해야 하며, 쇼핑 환경과 전시에도 관심을 기울여야 한다
요컨대, 성공한 슈퍼마켓은 완벽한 상품, 고급 물류 수준, 좋은 서비스 시설, 우수한 서비스 품질, 높은 상업 신용도, 편리한 교통 조건 등이 필요합니다. 이것들은 모두 주변 경제 환경의 발전 필요성, 건설 조건, 슈퍼마켓의 모든 직원들을 통과해야 한다. 장기적인 노력이 있어야만 얻을 수 있다. 고객 만족도 분석 보고서 (2)
1, 조사 목적
2, 통계
조사에 따르면 학교 식당을 겨냥한 음식의 질, 식당의 위생 상태, 종업원의 서비스 태도, 학생들의 식사 선택, 가격 등을 조사했다. 음식의 질에 대해 학생들은 평상시 식당에서 음식이 풍부하다고 생각하지만, 입맛에 치중할 뿐이다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 음식명언) 하지만 방학 동안의 음식 품질은 평소보다 훨씬 못하다. 식당의 위생 상황에 대해 학우들은 일반적으로 질이 보통이라고 생각하는데, 또한 사람을 더욱 안심시켜야 한다고 생각한다. 서비스 직원의 태도는 창구마다 태도가 다르고, 대부분의 서비스 인원은 태도가 좋고, 개별 창구 서비스 직원의 태도가 좋지 않다. 학우의 식사 선택에 대해 위생안전방면에서 보증을 받은 후, 대부분의 학우들의 첫 번째 선택은 편리함이었다. 일부 학우들은 음식의 맛이 가장 중요하다고 생각했고, 또 어떤 학우들은 가격을 중요하게 여겼고, 더욱 동창회는 종업원의 태도에 따라 선택했다.
조사 결과 학생의 95% 가 식당 직원들이 음식 분량이 너무 적고 카드를 잘못 치는 경우를 만난 것으로 나타났다. 이는 식당 직원의 서비스 질이 아직 향상되어야 한다는 것을 보여준다. 더욱 인내심을 갖고 세심해야 한다. 물가 상승으로 식사량을 줄이는 이런 변상가격 인상 방식을 채택해서는 안 된다.
가격 방면에서 학생들은 식당의 가격이 비교적 합리적이라고 생각한다. 그 중 85% 는 한 달에 300~500 원, 11% 는 500~700 원, 4% 는 300 원 이하를 소비한다 (표 3 참조). 대부분의 학우들이 식당에서 식사를 하는 것은 카드 결제 방식을 선택하는 것이다. 현금지불방식에 맞춰 87% 의 학생이 지지를 택했고, 11% 의 학생이 무관심한 태도 (표 4 등) 를 갖고 있는 것으로 보아 현금 지불방식이 학우들에게 편리함을 가져다 줄 수 있는 것으로 보인다. 식당은 계속해서 이런 카드로 현금에 맞추는 지불 방식을 사용해야 한다. 전반적으로, 학생들은 식당에 대한 만족도가 보통이며, 응답자들은 식당이 품질, 환경, 위생, 가격, 서비스 태도에서 개선되기를 바란다. 특히 음식의 질과 직원의 서비스 태도에서 식당의 식사 질서를 규범화하고, 자각적으로 줄을 서서 식사를 하며, 학생들에게 더 나은 식사 환경을 제공하길 바란다.
3, 현황 및 원인
< P > < P > 3 개 식당에 대한 만족도 설문조사를 통해 3 개 식당은 주로 식당 직원의 서비스 태도가 좋지 않고 일부러 잘못된 카드를 닦고 요리 분량이 적다는 문제를 분석했다. 식당의 음식이 신선하지 않다. 식당의 음식은 입맛이 무거워 음식 보온 작업이 잘 되지 않는다. 식사 환경이 열악하고 위생 상태가 좋지 않은 등.
위 문제에 대해 신중하게 분석했습니다. 식당 직원들이 이런 문제를 제기한 것은 식당이 계약제를 시행하고 매출이 높을수록 이윤이 높아지기 때문에 학생들의 감정과 이익을 덜 고려하기 때문이다. 반면 식당 음식의 맛은 무겁습니다. 장사 사람들은 일반적으로 매운 음식을 좋아하고 짜고, 식당 요리사는 보통 현지에서 채용하기 때문에 입맛에 치중하기 때문입니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 음식명언) 식사 환경과 음식 보온에 관한 문제는 주로 식당 하드웨어 조건이 좋지 않고 시설이 미비하고 식당 기관이 이익화를 추구하고 식당 계약자가 비용을 압축하여 학생의 이익에 영향을 미치기 때문이다.
4, 해결 조치
1 정기적으로 식당 직원 회의를 열어 식품 위생 및 안전 관련 지식을 정기적으로 조직해 안전의식을 강화하고 관리 수준을 높인다.
2, 내부 관리를 더욱 규제합니다. 식당의 전면적인 업무를 제도화하고 규범화하였다. 인력, 구매, 보관, 가공, 판매 등 모든 관리 링크에서 세밀하게 다듬어 시행에 힘쓰다.
3, 홍보교육을 중시하고 사제식품위생안전의식을 강화하다. 아침회, 반회, 학교회, 캠퍼스 방송, 칠판 신문을 이용해 학생들을 대상으로 식품위생 홍보 교육을 실시해 학생들이 비교적 강한 위생의식과 좋은 습관을 길러 나갈 수 있도록 자주 이용한다.
4, 정기적으로 피드백을 진행하고, 학생 만족도를 조사하고, 적시에 문제를 찾아내고, 조정 개선 조치를 취하여 학생 만족 식당을 만든다.
5, 요약
주주직업기술학원 식당 만족도에 대한 설문조사를 통해 이 팀원들은 많은 돈을 지불하고 많은 것을 얻었다. 우리는 식당의 부족함을 보았고, 이러한 부족함을 초래한 원인을 찾았고, 이러한 부족함을 바꿀 수 있는 제안도 했다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 음식명언) 우리는 식당이 우리에게 주는 편리함을 느꼈고 식당이 모두에게 미치는 깊은 영향을 잘 알고 있다. 학교는 우리의 두 번째 집이고 식당은 모두의 음식의 원천이다. 식당의 음식 맛, 가격, 환경위생, 서비스인의 태도 등은 우리의 생활과 밀접한 관련이 있으며, 우리의 건강, 기분 등에 직접적인 영향을 미친다. 따라서 학교 식당으로서 영양, 건강, 합리적인 가격의 음식을 제공하여 교사가 즐겁게 일할 수 있도록 하고 학생들이 즐겁게 공부할 수 있도록 해야 할 책임을 보여 주어야 한다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 학교명언) 교사와 학생으로서 식당 질서를 준수하고, 식량을 절약하고, 식당 직원을 배려하여 식사자와 급식자 사이에 조화로운 관계, 즐거운 분위기를 조성해야 한다. 이번 설문조사를 통해 우리는 식당에 대해 또 더 깊은 이해를 갖게 되었으며, 우리는 식당이 교사와 학생들에게 안심하고 만족스러운 음식과 서비스를 계속 제공할 수 있기를 바랍니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 음식명언)