일반적으로 회사의 초기 영업직원은 교육을 받게 되는데, 그런 교육이 없을 경우 전화 거는 방법이나 인사말을 하는 방법을 가르쳐야 합니다. 인터넷에서 일부 정보를 주의 깊게 검색해야 할 수도 있습니다.
다음은 도움이 될 수 있는 몇 가지 실용적인 전화 팁입니다. 하지만 판매 전(전화 통화 전)에 열심히 준비를 해야 사업을 할 수 있습니다.
단, 전화하는 목적은 대개 만나기 위함이라는 점 꼭 기억하셔야 해요! 만남이 최종 목표입니다!
텔레마케팅 ABC
치열한 시장 경쟁 속에서 기업이 더 많은 이익을 얻을 수 있도록 도와주는 마케팅 모델로서 텔레마케팅은 점점 더 많은 기업에서 활용되고 있으며 그 의미가 매우 깊습니다. 사회 발전에 영향을 미칩니다.
전화판매는 마케팅 도구로서 기업이 일정 기간 내에 목표 고객에게 신속하게 정보를 전달하고 적시에 목표 시장을 선점할 수 있는 수단이다. 전화 판매는 기업의 수익 증대에 도움이 되는 효과적인 판매 모델이 되었습니다. 이를 통해 시간, 노력, 비용을 절약하고 빠른 수익을 얻을 수 있습니다.
저는 수십 년간의 마케팅 경력을 통해 전화 통화에 대해 깊은 이해를 갖게 되었습니다. 과거에는 고객과의 인터뷰나 소통이 직접 이루어져야 했기 때문에 시장에 가는 길에 귀중한 시간이 소요되는 경우가 많았습니다. 더 나쁜 것은 때로는 급하게 도착하면 고객을 만나지 못하는 경우도 있다는 것입니다. 오늘날 전화는 어디에나 존재하며 마케팅 방식에 혁명을 일으켰습니다. 우리는 항상 사전에 전화를 걸어 약속을 잡은 후 모든 면에서 업무를 수행합니다. 이렇게 하면 업무 효율성이 향상될 뿐만 아니라 위와 같은 귀찮은 현상도 피할 수 있습니다. 최근 몇 년간 텔레마케팅을 통해 고객과의 강력한 의사소통 기술을 연마했습니다. 고객과 전화로 소통하는 과정에서 향상된 의사소통 능력을 활용하면 고객에 대한 명확한 이해를 빠르게 함과 동시에 원하는 의사소통 효과를 얻을 수 있습니다. 텔레마케팅을 사용하면 고객과의 대면 커뮤니케이션 기회를 피할 수 있고 각 가정에서 무자비하게 거부할 확률을 줄일 수 있습니다. 내 기분은 더 이상 예전만큼 낮지 않습니다. 삶은 햇살과 함께 밝아지고, 개인 여가 시간도 상대적으로 늘어나서 독서할 여유도 생겼습니다. 지난 2년 동안 나는 훈련 과정에서 이러한 경험을 많은 친구들과 공유했으며, 또한 많은 친구들이 텔레마케팅을 통해 그들에게 가져온 행복을 나와 함께 나누었습니다. 나는 최근 몇 년간 텔레마케팅에 대한 훈련과 축적, 그리고 텔레마케팅이 사람들에게 가져다주는 매력에 대한 나의 느낌을 텔레마케팅 분야에서 발전하고 싶은 많은 친구들과 공유하고 싶습니다.
오늘날 시장 경쟁에서 전화, 팩스, 컴퓨터 등이 몇 대 없지만 실제로 가치를 더할 수 있는 기업은 얼마나 될까요? 전화로 주문한 횟수는 얼마나 됩니까? 낯선 시장 개척 텔레마케터를 본격적으로 시작하기 전에 텔레마케터를 대상으로 전문적이고 체계적인 교육을 실시해야 합니다.
첫째, 잘 훈련된 텔레마케터를 확보하십시오. 전화판매 과정에서 강력한 의사소통 능력을 갖추고, 언어의 매력을 통해 이상적인 의사소통 효과를 얻습니다. 고품질의 텔레마케팅 부서를 갖기 위해서는 기업은 영업사원에게 전문적인 텔레마케팅 기술을 교육해야 합니다. 전문 텔레마케터는 자신만의 이미지를 디자인하고 홍보할 수 있는 능력을 갖추고 있습니다. 텔레마케팅은 전화를 통해 고객과 소통하는 것을 목적으로 합니다. 비록 고객이 우리를 볼 수는 없지만 우리는 우리의 이미지에 주의를 기울여야 합니다. 이는 고객에 대한 가장 기본적인 존중이자 좋은 직업적 기준을 반영하는 것입니다. 만약 당신의 목소리가 퉁명스럽다면, 당신의 목소리는 게으르고 전문적이지 못한 것처럼 느껴질 것입니다. 일상적인 텔레세일 업무에서 텔레마케터는 항상 전문적인 모습을 보여야 합니다.
둘째, 숙련된 전화 판매 기술입니다.
1. 전화 스크립트 디자인
(1) 독특하고 매력적인 오프닝을 디자인하는 것은 영업 통화 중에 거절당하지 않고 고객이 계속해서 듣게 하는 중요한 부분입니다.
(2) 30초 원칙(고객이 당신의 말을 기꺼이 들어주는 이유).
(3) 고객의 관심을 끌기 위해 질문을 사용하세요. 이 질문은 고객에게 영향력이 있고 관심을 가져야 합니다.
(4) 제품의 가치를 형성하고 고객에게 강력한 수요에 대한 이유를 제공합니다.
제품의 가치를 형성하는 것은 고객이 텔레마케팅 과정에서 왜 귀사의 말을 들어야 하는지에 대한 핵심입니다(첫 번째는 제품 소개, 가격, 기능, 기능, 세부 사항 등이고 두 번째는 강조하는 것입니다) 약속의 중요성을 강조하고 방문의 가치를 극대화합니다.)
사례 연구:
전국 대중 연설 세미나가 끝난 후 연설 대회가 열렸습니다. 경기가 끝난 후 10명이 상을 받았습니다. 강사는 넥타이를 풀고 모두에게 이렇게 말했습니다. "오늘은 챔피언에게 특별한 선물을 주고 싶습니다. 이 선물의 가치는 엄청납니다. 이 넥타이를 과소평가하지 마십시오. 일반 넥타이는 기름 종이 봉지에 담거나 종이 봉지로 포장합니다. 좋은 넥타이는 나무 상자에 포장됩니다. 내 넥타이 상자의 특별한 점은 넥타이 상자의 패브릭이 일반적으로 넥타이의 패브릭과 동일하다는 것입니다. 내 넥타이의 뒷면은 순금으로 도금된 상표이며, 디자이너의 이름과 넥타이의 브랜드 이름이 새겨져 있습니다. 이 넥타이는 이탈리아의 유명한 넥타이 회사에서 디자인한 것입니다. 디자인이 망가졌습니다. 그 디자이너는 그 디자인 회사에서 최고의 디자이너입니다. 이 넥타이의 가치는 800달러입니다." 강사는 계속해서 말했습니다: "여러분, 중요한 것은 이 네 가지 넥타이의 천이 얼마나 되는지가 아닙니다. 생산 과정의 가치는 얼마입니까? 디자인 가치는 얼마입니까? 이 네 가지 독특한 관계에 초점이 맞춰져 있습니다. 이틀 전, 영국 왕실의 두 왕자가 나머지 두 개 중 하나를 구입했습니다. 미국에서 구입한 것입니다. 나머지 하나는 미국에서 가장 유명한 비벌리힐스 근처에 있는 세계 최고의 남성복 매장에서 구입한 것입니다. 이제 생각해보세요. 이 넥타이가 800달러의 가치가 있나요?" 모두가 "그만한 가치가 있어요!"라고 말했습니다. 그러자 누군가가 이 넥타이를 사기 위해 수표를 썼습니다. 따라서 이 사례를 통해 해당 상품을 판매할 수 없는 이유는 상품에 대한 설명을 잘 했기 때문에, 상품에 대한 설명에 문제가 있고, 방식에 문제가 있다는 것을 알 수 있습니다. 제품의 가치를 형성하는 것입니다. 그러므로 제품의 가치를 형성하기 위해 일련의 단어를 사용하는 것이 매우 중요합니다. 남다른 언어의 사용은 제품의 가치를 형성할 수 있으며, 그 판매 결과는 제품 자체의 가치를 훨씬 뛰어넘습니다.
사례 1: '비서' 장벽을 돌파하는 기술
(비서의 의미 : 의장을 제외한 전화를 받는 모든 사람)
A: " 안녕하세요. 여기가 XX 사업소인가요? "
B: "예, 어떤 도움과 지원이 필요합니까?"
A: "이렇게 해주세요." . 아가씨, XX 코치를 찾도록 도와주세요."
B: "무엇을 원하시나요?"
A: "이 문제는 매우 중요합니다. XX." 직접 전화해서 도움을 받고 싶습니다."
B: "잠시만 기다려 주십시오."
A: "감사합니다. "
사례 2:
보증번호 요청 방법
B: "죄송합니다. XX 코치님이 초대되었습니다. "
A: "좋습니다. XX 코치님의 연설이 모두 성공하길 바랍니다."
B: "도움이 필요하신가요? 와?" 지지하시나요? )"
A: "이 문제는 매우 중요한 문제이고 XX 코치와 직접 소통해야 합니다. XX 코치의 휴대전화 번호를 알려주실 수 있나요?"
사례 3:
'비서'의 이름이나 성을 묻는 경우
B: "죄송하지만 휴대전화는 두고 가시는 것이 편하셨으면 좋겠습니다. 번호?"
A : "좋습니다. 도와주셔서 감사합니다. 성은 무엇입니까?"
B: "제 성은 Zhao입니다."
"
2. 텔레마케터는 각 통화를 통해 달성하려는 효과나 목적을 이해해야 합니다.
3. 모든 통화는 시장 세분화 목표를 기반으로 해야 합니다. 고객 그룹(산업, 분야) ), 고객의 실제 요구 사항을 정확하게 파악하고 그가 즉각적인 수요 유형인지 육성 수요 유형인지 판단하는 것을 목표로 합니다.
4. 안녕하세요: 저는 XX입니다. XX사님, 아주 좋은 메시지를 전하고 싶습니다. 지금 통화하기 편하시죠? 답변해주셔서 감사합니다.)
5. 미소를 짓고 훈련을 잘 받으세요. 음성, 말하는 속도 및 어조는 프로세스를 통해 고객에게 전달되는 첫 번째 느낌입니다. 전화로 의사소통할 때 고객의 즐거움을 높이고 대화하려는 의지를 높이는 NLP 신경언어학에서는 음성, 말하는 속도, 신체 언어의 중요성을 강조합니다. 미소는 의식적으로 편안하고 친근하며 정중한 태도입니다. 전화를 통해 상대방에게 진심과 신뢰감을 전달하십시오.
6 ．좋은 언어 의사소통 능력을 갖추십시오. 의사소통 능력을 효과적인 에너지로 바꾸기 위해서는 서로를 지원하는 다양한 능력을 배우고, 결합하고, 활용해야 합니다. 가장 중요한 능력은 듣기 능력입니다.
사례 분석:
작년 말, 첸 선생님이 강의하는 CEO 수업에 한 상사가 매우 기뻐했습니다. 심천의 안지 씨는 이러한 교육을 지역에 도입하여 성공을 원하는 더 많은 지역 사람들이 가능한 한 빨리 성장할 수 있도록 지역에서 뛰어난 사람들을 신속하게 조직했습니다. 먼저 전화상담과 시장조사를 통해 정확한 분석과 조사를 진행한 결과, 성공하고 싶은 많은 사람들이 잘못된 방법에 대해 혼란스러워하고 있다는 사실을 알게 되었습니다. 아시아 성공의 권위자인 첸 안즈(Chen Anzhi)가 본토에서 공개강연을 하기 위해 생명보험회사에 요청했고, 사업 및 광고판매 분야의 친구들이 텔레마케터들에게 전화를 걸어 정보통신 공세를 펼치는 데는 불과 15일이 걸렸다. 1,000건의 강의 목표를 완료합니다. 한 사람당 하루 평균 50통 이상의 전화를 걸었습니다. 단 8명만 통화하면 회사에 매우 높은 업무 효율성이 제공됩니다. 전문가들은 회사에 막대한 이익을 가져올 수 있습니다.
전화판매의 핵심은 고객의 가장 큰 요구 사항을 어떻게 이해하고 최단 시간에 타겟 고객이 될 수 있는지에 대한 의사소통과 표현 방식에 있습니다. 우리는 대개 올바른 질문을 사용하고 올바른 질문을 합니다. 이를 바탕으로 영업 직원은 "적절한 사람을 찾기 위해 올바른 전화 걸기"라는 비즈니스 전략을 사용하여 매일 매 순간 적극적으로 공격해야 합니다. 모든 기업은 매우 지능적인 태도를 취하고 텔레마케팅을 현명하게 선택해야 합니다. 전화기를 기업의 중요한 생산성으로 만들어 미래 시장 점유율의 중요한 요소로 만듭니다. 고객에게 계속해서 올바른 질문을 하세요. 판매할 때 적절한 시기에 올바른 질문을 하면 더 큰 수익을 얻을 수 있습니다.
세계의 잠재적 거장인 앤서니 로빈스(Anthony Robbins)는 “성공한 사람과 실패하는 사람의 가장 중요한 차이점은 무엇인가? 간단히 말해서 성공한 사람은 좋은 질문을 잘 해서 좋은 결과를 얻는다”고 말했다. "고객의 구매 패턴을 바꾸고 싶다면 고객이 생각하는 방식을 바꿔야 합니다. 좋은 질문을 하면 고객의 생각을 이끌 수 있습니다. 세일즈맨이 어떤 종류의 질문을 하느냐에 따라 고객의 반응이 결정되기 때문입니다. 질문은 고객의 관심을 유도할 수 있으며 관심은 사실과 동일합니다. 전문 텔레마케터는 고객에게 아무 말도 하지 않고 항상 질문을 합니다. 판매 업계의 신성한 모토는 "물어볼 수 있으면 묻지 말라"입니다. 더 많이 묻고 적게 말하는 것이 항상 판매의 황금률입니다. 그러나 올바른 질문을 하십시오. 도움이 되고 효과적인 질문을 하고, 고객의 사고방식을 안정시킬 수 있는 질문을 하세요.
고객에게 질문하기 전에 질문의 목적을 명확히 하십시오.
올바른 질문을 하기 위한 원칙:
간단하고 대답하기 쉬운 질문을 하세요. 예 질문을 해보세요. 작은 예 질문을 해보세요. 저항이 거의 없는 질문을 하십시오.
올바른 질문을 하는 방법은 무엇입니까?
A. "우리에게 연락하기로 결정한 이유는 무엇입니까?" - 잠재 고객에게 "행동"에 대해 몇 가지 질문을 하고 그들의 삶에 어떤 변화가 일어났는지에 집중하십시오. 상대방이 무엇을 성취하려고 하는지, 현재 무엇을 하고 있는지, 과거에 무엇을 했는지 물어보는 데 집중하세요.
B. 질문할 때 열정과 관심을 보여주십시오. --고객이 귀하의 질문에 얼마나 잘 대답하느냐는 귀하가 고객에게 질문하는 방식에 따라 어느 정도 달라집니다.
C. 전화 통화 시 고객의 말하는 속도와 키워드를 일치시킵니다.
--고객이 자신이 말한 내용을 반복하는 것을 발견하면 아마도 고객이 자신이 말한 내용을 이해하지 못했다고 느끼기 때문일 것입니다. 이때 그가 말한 핵심 단어를 반복해야합니다.
D. 전화통화 중 고객의 이름을 부르면 고객의 관심을 끌 수 있고 마케팅 담당자가 고객을 존중한다는 느낌을 줄 수 있습니다.
E. 전화 통화 시 이해하기 쉬운 단어를 사용합니다.
--전문 용어를 사용해야 하는 경우 고객에게 명확하게 설명하십시오.
F. 전화 통신에서는 "우리"와 "우리의"를 사용합니다.
--고객과 비슷한 상황과 문제에 직면한 동료 같은 느낌을 줄 수 있습니다.
G. 전화 판매 중 필요한 경우 질문하기 전에 상대방의 허락을 받으십시오.
--"질문 하나 해도 될까요?"
7. 좋은 호감을 갖는 방법
말투와 속도를 고객과 동기화하고 언어 사용 및 텍스트 구성 습관을 유지하십시오. (고객과의 조화로운 커뮤니케이션 분위기를 조성하고 고객의 이름을 기억하는 데 도움이 되는 캐치프레이즈, 용어 등.)
대부분의 사람들의 노력의 목표는 성공하고, 유명해지고, 가정을 꾸리는 것입니다. 사람들이 자신의 이름에 대해 깊은 이해를 갖고 있음을 알 수 있습니다. 이름은 사람의 코드네임이며, 이는 사람의 생명의 연장이라고도 할 수 있다. 텔레마케터가 자신을 돕기 위해 다른 사람의 힘을 이용하려면 먼저 상대방의 이름을 기억해야 합니다.
고객의 이름을 부르는 것은 영업사원과 고객 사이의 거리를 단축하는 가장 간단하고 빠른 방법입니다. 마찬가지로 고객에게 잘못된 이름으로 전화하는 것은 자살하는 것과 같습니다.
"전화를 받는 사람이 바로 노블 위샬 씨인가요?" - 이런 말을 하면 고객은 기분이 좋아지고, 사람들 사이에서 자신이 주목받는다는 느낌을 바로 느낄 수 있다.
8. 좋은 업무 습관 기르기
A. 언제든지 녹음
종이와 펜을 가까이에 두고 언제든지 받거나 걸었던 모든 전화 정보를 적어 두십시오(2색) 연필, 계산기, 메모란, 전화 기록, 고객 정보, 메모 등).
B. 집 주소를 신고하세요
전화를 받든, 전화를 하든 지체 없이 회사와 성명을 말하고, 상대방의 회사와 이름, 전화번호를 물어보세요. 전화번호 및 통신 주소. 전화 통신을 원활하게 하고 수시로 고객의 이름으로 전화하여 고객의 실제 상황을 더 잘 이해할 수 있도록 합니다.
사례 분석:
(전화 받기) "안녕하세요. 안녕하세요. 여기는 XX회사입니다. 저는 XXX입니다. 무엇을 도와드릴까요?"
p >
"영업 관리자 Mr. Wang이 계십니까?"
"죄송합니다. 지금은 없습니다. 뭐라고 불러야 합니까?"
"내 성은 왕입니다. 그 고객 중 한 명이 물어볼 것이 있습니다. "
"죄송합니다. 시간이 되시면 전화를 남겨 두십시오. 그가 돌아올 때 시간에 맞춰 다시 전화할 수 있도록 거래에 대한 간략한 요약을 제공해 주세요."
"제 전화번호는 XXX입니다."
"이름을 남겨주시면 편리할까요?"
"알겠습니다. 제 이름은 왕XXX입니다."
"이게 내용이 맞나요? 왕 씨, 왕 매니저에게 즉시 전화를 전달하겠습니다. 전화 주셔서 감사합니다. 안녕히 계세요."
(전화) "안녕하세요. 저는 XXX사의 XX입니다. 당신은 XX사의 XX입니까? XX씨가 여기 계십니까? 좀 찾아주실 수 있으신가요?"
피><피>9. 긍정적인 업무 태도텔레마케팅을 할 때는 긍정적이고 자신감 있는 태도를 갖는 것이 특히 중요합니다. 왜냐하면 통화 상대 고객은 텔레마케터를 직접 눈으로 볼 기회가 없고 그의 말로만 상대방의 이미지를 개략적으로 설명할 수 있기 때문입니다. 텔레마케터 자신에 대한 자신감은 고객이 자신에 대해 갖는 자신감과 동일한 경우가 많습니다. 텔레마케터가 자신을 중요하게 여기면 전화 상대방도 그렇게 생각할 것입니다.
텔레마케팅을 할 때 긍정적인 태도를 가진 마케터들이 이직률 면에서 다른 마케터들보다 훨씬 뛰어납니다.
고객 관계 유지
1. 각 가정 서비스 시스템 관리
1
. 고객 서비스 시스템의 분류.
(1) 서비스를 받은 고객: 고객 파일을 분류되고 세부적으로 관리하고 정기적으로 전화 추적을 실시합니다.
(2) 서비스 대상 고객: 판매 시작부터 고객 파일 분류 및 세부 관리 영역에 고객 정보 입력까지 전화 추적입니다.
(3) 잠재고객 : 기존 고객을 분석하고, 분석된 니즈를 바탕으로 전화교육 서비스 기간을 입력하여 회사에 대한 고객의 신뢰도를 높여 프로모션 효과를 달성합니다.
(4) 추천고객 : 고품질의 서비스와 과학적인 관리를 경험해 보세요.
2. 텔레마케팅 방법을 사용하여 고객을 추적합니다.
3. 고객 성과 서비스 업무를 수행하는 데는 일반적으로 두 가지 주요 목적이 있습니다.
구매에 대해 고객에게 감사를 표하고 프레젠테이션 중에 구축된 관계를 강화하십시오. 다양한 애프터 추적 서비스와 고객을 위한 "소프트 서비스".
고객 후속 서비스를 수행하는 4가지 방법은 다음과 같습니다.
직접 방문:
비용이 많이 들지만 최상의 결과를 얻을 수 있습니다. 고객과 직접 대면하여 양방향 커뮤니케이션을 할 수 있는 유일한 방법입니다.
고객 관리 라인에 문의: 감사 카드나 감사 편지를 보낼 계획이라면 감사 전화로 후속 조치를 취하세요.
이메일:
전화 통화보다 이메일을 보내는 것이 훨씬 빠른 경우가 많습니다. 많은 영업사원들은 전화 라벨을 만드는 데 많은 시간을 소비한다고 말합니다. 일부 고객은 이메일 사용을 선호하며 고객이 선호하는 방식으로 커뮤니케이션하지 않으면 불만을 느낄 수 있습니다. 항상 이메일을 확인하는 데 익숙하지 않은 고객을 알고 있다면 만일을 대비해 전화를 걸어 보는 것이 좋습니다. 확실하지 않은 경우 두 가지 방법을 함께 사용할 수 있습니다.
감사 편지 및 카드:
고객에게 감사 메모를 보내는 것은 고객 서비스를 제공하는 편리하고 저렴한 방법입니다. 주문을 하고 계속 서비스를 제공하겠다고 약속한 고객에게 편지와 카드를 사용하여 감사를 표할 수 있습니다. 감사 카드는 판매 후 얼마 후에 판매원이 인쇄하여 우편으로 보내야 합니다. 그러나 이러한 감사 카드에는 큰 단점이 있습니다. 일괄 생산되기 때문에 고객 만족을 창출하는 데 중요한 개인적인 손길이 부족하다는 것입니다. 서비스의 작은 차이가 실제로 변화를 가져올 수 있습니다.
방문 보고서:
방문 보고서는 고객 서비스 담당자 간의 의사소통을 촉진하는 보고 형식입니다.
대부분의 영업 직원은 방문 보고서가 없습니다. 이는 영업 계획이 부족하다는 것을 의미합니다. 동의하십니까?
위의 네 가지 방법을 독립적으로 또는 종합적으로 사용할 수 있습니다. 최종적으로 선택한 방법은 다음과 같습니다.
(1) 고객에게 구매에 대해 감사하다고 말하세요. /p>
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(2) 구매에 만족하는지 명확하게 표시합니다.
4． 고객을 감동시키는 서비스 제공
당신에게 감동을 받은 고객이 가장 충성스러운 고객입니다.
부가가치의 발전: 서비스의 부가가치는 고객에게 제공되는 서비스 중 고객이 돈을 지출할 필요가 없는 부분을 의미합니다.
지금 고객이 중요하게 생각하는 것은
A. 서비스 직원이 제공하는 서비스의 수준과 품질이 높은지, 서비스 직원의 행동이 적절한지, 서비스 직원의 서비스 수준이 적절한지 여부입니다. 고객이 편안함을 느낄 수 있습니다.
B. 제품 또는 서비스. 귀하의 제품이나 서비스가 고객의 요구를 충족하고 고객의 기대를 뛰어넘습니까?
C. 서비스 프로세스. 고객의 감정을 충분히 고려할 수 있는 일류 프로세스가 있는지 여부.
항상 더 열심히 일하고, 더 많이 배려하고, 더 많이 봉사하고, 더 많이 칭찬하고, 고객에게 더 많이 전화하는 것을 기억하세요. "당신이 전화를 하지 않으면 누군가가 당신의 사업을 빼앗을 것입니다.
한마디로 치열한 시장 경쟁 속에서 전화와 마케팅이 결합되는 급변하는 시대에 전화, 팩스 등 현대적인 통신 기술을 통해 판매를 진행하면 성공적인 전화 마케팅이 확대될 수 있다. 고객 기반을 개선하고 고객 기반을 개선하며 고객 유지 및 기타 시장 행동은 이익을 극대화하는 것을 의미합니다.