참고
BM의 X 시리즈 주요 서비스 범위
현재 IBM xSeries 서버의 애프터 서비스는 International Business Machines China에서 제공하고 있습니다. Co., Ltd.(이하 "IBM China Company Limited", 이하 "IBM")가 직접 관리 및 구현됩니다. 주요 기능은 다음과 같습니다.
1. IBM 메인프레임 서비스 모델과의 포괄적인 통합
2. IBM 중국 정보 센터(IBM 기술 지원 센터) 통합 수신, 일정 관리, 및 사용자 추적 수리 보고서
3. 보증 서비스 및 예비 부품 지원은 전적으로 IBM의 책임입니다.
4. IBM 인증 엔지니어는 하드웨어 판매 후 서비스 및 기술을 제공합니다. 지원;
A. 서비스의 주요 기능
(1) IBM 글로벌 서비스가 주도하고 IBM 인증 엔지니어가 전국 각지에서 협력합니다.
광범위한 Blue Express 서비스 사이트 영역과 함께 주요 지원을 제공합니다.
(2) IBM은 자원 할당을 직접 제어 및 관리하고 최적화하며 내부 의사소통과 협력을 보다 원활하게 만듭니다.
(3) 대규모 저가 시장을 포괄하면서 고급 기술 우위를 유지합니다.
(4) 고급 글로벌 네트워크 예비 부품 관리 시스템은 예비 부품 관리 수준을 종합적으로 향상시킵니다.
B. 프로세스
(1) xSeries 서버와 관련된 모든 서비스의 경우 IBM 정보 센터의 다음 서비스 핫라인에만 전화하면 됩니다.
하드웨어 유지 보수 서비스 핫라인 :
800-810-1818 ~ 5100 또는 010-84981188 ~ 5100
(2) 서비스 접수 담당자는 수리 관리 시스템에 사용자 정보를 입력하고 수리를 요청한 기계 또는 옵션에 대한 법적 조정(보증 범위 내인지 여부)이 확인되고, 보증 범위 내 사용자 수리 보고서가 핫라인 기술 지원 엔지니어에게 전달됩니다. 가능한 한 빨리 고객 문제를 해결하십시오.
(3) 핫라인 기술 지원 엔지니어가 전화로 사용자의 문제를 해결할 수 없는 경우 현지 전담 엔지니어 또는 블루익스프레스 서비스 스테이션 엔지니어가 배정되어 방문 서비스를 제공합니다. 예비 부품 부서에 예비 부품 할당을 통보합니다.
(4) 핫라인 기술 지원 엔지니어는 문제가 최종적으로 해결될 때까지 모든 사용자의 수리 보고서를 추적합니다.
C. 서비스 방법 및 내용 소개
표준 하드웨어 보증 서비스(부품 및 인건비 무료)
보증 기간: 일반적으로 3년, 고객 서비스 별도 구매
제외 서비스 기간 : 주 5일, 매일 오전 8시 30분 ~ 오후 5시 30분 (국가 법정 공휴일 제외)
응답 시간 : 기한 내 응답 영업일 기준 2일, IBM이 지정한 도시 범위 내 사이트에 도착
이 범위를 벗어나는 원격 서비스의 경우 엔지니어가 응답 시간 내에 이동하거나 여행 준비를 합니다
서비스 방법: 전화 지원 불가 문제 해결 시 방문 서비스 제공(일부 제품은 수리를 위해 사용자가 직접 보내야 함)
"고객 만족은 IBM의 성공입니다", 이것이 IBM이 세운 목적입니다. IBM은 창립 이래 IBM이 오늘날의 컴퓨터 산업에서 선도적인 위치에 있는 이유는 바로 수십 년 동안 위의 원칙을 추구할 수 있었기 때문입니다. IBM 중국 정보 센터의 설립은 이러한 목적 구현의 또 다른 표현입니다.
실제 업무에서 IBM은 IBM의 거대한 조직 구조에 직면한 많은 사용자들이 종종 문제에 직면하고 누구에게 솔루션을 요청해야 할지 몰라 혼란을 겪는다는 사실을 발견했습니다. 사용자가 IBM의 고품질 서비스를 쉽고 만족스럽게 얻을 수 있도록 IBM은 많은 투자를 하고 모든 자원을 통합했으며 중국에 IBM 중국 정보 센터를 설립했습니다.
이는 사용자에게 제공되는 서비스가 더욱 완전하고 상세해져서 IBM이 다른 정보 기술 제조업체와 더욱 차별화되고 IBM이 사용자에게 제공하는 부가가치를 크게 높이고 중국 시장에 대한 IBM의 장기적인 노력을 완전히 반영한다는 것을 의미합니다. 최고의 서비스로.
"IBM은 서비스입니다" IBM은 전국 31개 도시에서 무료 전화 통화를 제공합니다(이 서비스를 제공하는 도시의 수는 지속적으로 증가하고 있습니다). 정보 센터의 기술 서비스 직원이 고객 전화에 응답합니다. 24시간 이내. 정보 센터 전화번호는 800-810-1818(무료)입니다. 이 전화번호는 IBM의 아시아 최대 정보 지원 센터이자 중국 최대 규모의 최첨단 기술 지원 센터입니다.
◆정보센터 규모 및 투자
1998년 설립
1,500만 달러 이상 투자
전문가 약 300명 고객 서비스(사후 서비스 인력 포함)
세계 최고 수준의 통신, 네트워크, 장비 테스트 장비입니다
전국 31개 도시(개수)에서 무료 통화가 제공됩니다. 이 서비스를 개시한 도시는 지속적으로 증가하고 있습니다)
◆정보 센터의 강점과 헌신
IBM의 중국 내 가장 중요한 투자 프로젝트인 이 센터는 다양한 첨단 기술을 통합하고 채택하고 있습니다. 정보서비스센터의 효율적인 운영을 위한 종합적인 관리 대책을 마련합니다. 가장 발전된 전화 통신 기술, 강력한 RS/6000, AS/400 서버, 네트워크 발전을 따라갈 수 있는 IBM 고급 케이블링 시스템------모든 종류의 놀라운 첨단 기술 애플리케이션의 목적은 단 하나입니다. 서비스 사용자와 파트너에게 완벽한 서비스를 제공합니다.
그뿐만 아니라 IBM에는 귀하의 문제를 해결하기 위해 잘 훈련된 수백 명의 기술 전문가도 있습니다. IBM의 세계적 수준의 전문가도 언제든지 이용 가능합니다. 또한 전세계 IBM의 다른 정보 지원 센터에서도 네트워크 시스템을 통해 IBM 중국 정보 센터에 대한 지원을 제공할 수 있습니다.
◆정보 센터에서 제공하는 서비스
중국 정보 센터는 고객과 파트너에게 정보 홍보부터 기술 지원까지 광범위한 사전 판매, 판매 및 사후 서비스를 제공합니다. . IBM 정보홍보센터, 기술지원센터, 비즈니스파트너 지원라인, 고객관계센터 및 기타 부서를 통합하고 있으며, 정보센터에 전화하시면 블루익스프레스 및 정보시스템서비스사업부(ITS)의 관련 기술을 받으실 수 있습니다. /p>
정보 홍보 센터와 고객 관계 센터는 주로 시장 정보 홍보를 담당하며, IBM이 설치한 고객에게 최신 제품 정보를 제공하기 위해 다양한 커뮤니케이션 방법을 통해 고객과 접촉합니다. IBM 제품 및 솔루션에 대한 다양한 업계 고객의 컨설팅 요구사항을 충족하는 서비스입니다. 그리고 고객 불만을 받아들입니다.
비즈니스 파트너 지원 라인에서는 비즈니스 파트너에게 사전 판매 제품 정보 상담, 판매 후 설치 및 결함 기술 지원, 비즈니스 파트너 마케팅 지원 계획, 교육 과정 및 제품 정보를 제공합니다.
IBM 중국 기술 지원 센터(TSC)는 설립 이래 전국의 사용자, 에이전트 및 IBM 내부 직원에게 고품질 기술 지원 서비스를 제공하기 위해 지속적인 노력을 기울여 왔으며 이는 IBM의 기술 지원 센터 설립의 원래 의도 - IBM이 사용자에게 제공하는 부가 가치.
기술 지원 센터는 IBM 제품 부서와 정보 시스템 서비스 부서의 확장입니다. 제품 부서의 마케팅 및 영업 지원과 정보 시스템 서비스 부문의 현장 기술 지원 서비스와 함께 IBM의 포괄적인 고객 지원 프레임워크를 구성합니다.
기술지원센터에서는 고객에게 사전 판매 제품 기술 질문과 답변, 시스템 구성 점검을 제공하고, 판매 후 기술 설치 관련 질문에 답변해 드립니다. 중국 내 IBM 고객 및 비즈니스 파트너의 경우 기술 지원 센터를 설립하면 IBM으로부터 기술 지원, 특히 크로스 플랫폼 시스템 지원을 더 쉽게 받을 수 있어 고객이 기존 문제를 신속하게 해결하고 다른 문제 발생을 예방할 수 있습니다.
기술지원센터에서는 원격으로 서비스를 제공하고 있으며, 현재는 전화 상담 중심으로 자동 팩스 응답, 이메일, 네트워크 서비스 등을 보완하고 있습니다.
(기술 지원 센터 이메일 주소: tscchina@cn.ibm.com) IBM 제품 구매, 사용, 수리 시 기술적인 문제가 발생할 경우 IBM 핫라인 800-810-1818(무료)로 전화하실 수 있습니다. IBM 엔지니어링 및 기술 인력으로부터 기술 지원 및 서비스를 받으려면
8.2 RS/6000용 IBM Information Center의 주요 서비스 범위:
RS/6000 제품 사용자 및 에이전트를 위해 제품 기능, 구성, 설치, 디버깅 및 사용자 정의를 제공합니다. 사용 중 발생한 문제에 대한 기술 지원은 물론, 제품 하드웨어 문제 진단을 지원하고, 하드웨어 및 관련 소프트웨어에 대한 일반적인 사전 판매 상담을 제공합니다.
제품에는 RS/6000, AIX, HACMP, PSSP, ADSM, C 언어, 방화벽 등이 포함됩니다.
IBM RS/6000 제품 사용자 및 에이전트를 위해 IBM의 다양한 플랫폼 제품에 대한 소프트웨어 패치(PTF--Program Temporary Fix, 소프트웨어 임시 수정) 및 관련 정보를 제공합니다.
다음 제품에 대한 패치 제공: RS/6000 플랫폼 운영 체제 및 관련 소프트웨어, 네트워크 제품의 마이크로코드 및 네트워크 관리(예: DB2/UCB, CICS, MQSeries, Tivoli, Firewall, 자바 잠깐).
동시에 소프트웨어 버전, PTF 번호와 ARPA 번호 확인, 다운로드 웹사이트 주소, 설치 방법 등 패치 관련 정보와 질문에 대한 답변을 제공한다. 사용자는 네트워크 다운로드, 이메일 및 자체 픽업을 통해 소프트웨어 패치를 얻을 수 있습니다. 베이징 지역 이외의 사용자는 EMS 또는 원격 전화 접속을 통해 소프트웨어 패치를 얻을 수도 있습니다.
또한 IBM RS/6000 네트워크 및 소프트웨어 제품의 상담원이 주문의 정확성을 확인하고 기술 솔루션에 대한 기술 지원을 제공하며 사용자 및 상담원 문제에 의해 제기된 질문에 답변하는 데 도움이 될 수 있습니다. 구성표 구성과 관련됩니다.
IBM의 고위 관리자는 정기적으로 서비스 품질에 대한 불시 점검을 실시하고 제3자 부서는 독립적인 역량으로 감독에 참여합니다. CMS(CALL MANAGEMENT SYSTEM) 전화 관리 시스템을 적용하면 실행 프로세스가 더욱 상세하고 체계화되어 사용자가 걸려온 모든 통화를 놓치지 않고 사용자가 문제가 해결되었다고 생각할 때까지 처리 프로세스를 추적할 수 있습니다. 데이터베이스는 사용자를 분류하고 분석하여 다음번에 유사한 문제를 처리하는 시간을 단축하고, 자주 발생하는 문제를 계산하여 관련 담당 부서에 보고하여 유사한 문제가 서비스 센터에서 다시 발생하지 않도록 방지합니다. 또한 정기적으로 방문 이용자 10명을 대상으로 만족도를 물어보고, 이용자 의견을 바탕으로 즉시 개선해 나가겠습니다.