인턴에 대한 설렘과 기대를 안고 2년의 대학 생활이 빠르게 지나갔지만, 동시에 좀 더 체계적이고 체계적인 학습을 하기 위해 경제가 발전한 상하이를 선택했습니다. 전문적인 지식과 기술을 위해 저는 홍차오 쉐라톤 퍼시픽 호텔을 선택했습니다. 이 호텔에서 반년간의 인턴십을 통해 저는 이론과 업무뿐만 아니라 인생에서도 많은 것을 배웠습니다. 인턴십의 중요성. 아래에서는 몇 가지 요약을 통해 지난 6개월 동안의 학습 경험을 요약하겠습니다.
1. 인터뷰
2박 3일의 기차 여행을 마치고 6월 11일 이른 아침, 소속사 선생님께서 숙소에 자리를 잡은 후 우리를 상하이에 데려가셨습니다. 이때 우리는 너무 피곤해서 최대한 빨리 면접 자료를 준비하고 옷을 차려입어야 한다고 고집했습니다. 호텔에 간 후 인사부 직원과 함께 호텔로 갔습니다. 정보를 수집하고 오후에 인터뷰를 통보했습니다. 오후에는 호텔 연수실에서 기다린 후 인사부에서 우리가 선택한 부서를 통해 관련 부서에서 한 명씩 면접을 보도록 주선했습니다. 프론트 오피스를 선택했는데, 프론트 관리실 밖에서 잠시 기다린 후 매니저님이 저를 들여보내 주셨어요. 호텔과 프론트 오피스를 선택한 이유를 물으시고, 영어로 자기소개를 하라고 하셨습니다. 오랫동안 차 안에 있었으므로 나는 단지 그의 표정을 보고 내가 실패했다는 것을 알았습니다. 아니나 다를까 얼마 지나지 않아 HR 담당자는 제가 면접을 통과하지 못했다며 기다리라고 했고, 다른 호텔의 프런트 오피스나 이 호텔의 다른 직위를 선택해야 할지 묻더군요. 케이터링 부서를 선택하고 두 번째 약속을 잡았습니다. 인터뷰하는 동안 케이터링 부서의 매니저는 외국인이었습니다. 계속해서 영어로 이야기했기 때문에 더 이상 아무것도 몰랐습니다. 그는 비서에게 나에게 통역을 부탁해야 했습니다. 그제야 나는 영어가 얼마나 중요한지 깨달았습니다! 외국어 능력은 직업 필수 조건이 되었습니다.
2. 교육
이틀 간의 교육을 통해 호텔과 스타우드 그룹의 문화적 배경에 대한 전반적인 이해를 갖추게 됩니다.
Starwood International Hotels and Resorts 매니지먼트 그룹(Management Group)은 고품질 리조트 서비스를 개발하고 운영하는 것으로 세계 호텔 업계에서 잘 알려진 호텔 매니지먼트 그룹으로, 95개 국가 및 지역에 900개 이상의 호텔과 리조트를 보유하고 있습니다. Sheraton, Four Points by Sheraton, Westin, St. Regis, Select, W Hotels, Le Meridien, Aloft, Element Hotel 등 국제적으로 유명한 브랜드가 많이 있습니다. 스타우드는 고품질 호텔과 리조트 서비스를 개발하고 운영하는 국제적인 호텔 경영 그룹입니다. "쉐라톤"은 스타우드가 소유한 호텔 브랜드로, 70개 이상의 국가와 지역에 400개 이상의 호텔을 보유하고 있습니다.
홍차오 쉐라톤 상하이 퍼시픽 호텔은 1990년 9월 1일 시범 개장을 거쳐 상하이 퍼시픽 호텔 주식회사로 명칭을 바꾸었다. 1992년 3월 23일 정식 오픈하여 스타우드 인터내셔널의 주목을 받았다. 호텔 및 리조트 관리 그룹 - 호텔 브랜드인 Westin이 운영 및 관리됩니다. 2002년 1월부터 이 호텔은 쉐라톤 고우다 상하이 퍼시픽 호텔로 이름이 바뀌었으며 상하이 퍼시픽 호텔 주식회사가 운영하고 있습니다. 10년의 운영 역사를 지닌 상하이 최초의 럭셔리 호텔(웨스틴 그랜드 퍼시픽 호텔 상하이)에 이어 쉐라톤 고다 호텔 상하이는 세계에서 단 12개만 있는 쉐라톤 고다 호텔 중 하나가 되었습니다.
호텔은 전략적으로 상하이 통합 교통 허브에 위치해 있으며 홍차오 국제공항과 푸둥 국제공항에 쉽게 갈 수 있을 뿐만 아니라 신포동 국제 컨벤션 및 전시 센터와 F1에도 쉽게 갈 수 있습니다. 자딩의 레이싱 트랙. 주변 지역은 상하이 국제 무역 센터, 상하이 세계 무역 몰, 쇼핑몰과 가깝고 주변에 사무실 건물과 고급 아파트가 있으며 완벽한 서비스, 고품질 객실 시설 및 사람들에게 좋은 환경을 제공합니다. 비즈니스와 레저에 종사합니다. 호텔은 27층에 있으며 스위트룸 100개를 포함해 편안하고 고급스러운 객실 297개를 보유하고 있습니다. 2008년에 이 호텔은 공식적으로 Starwood International Hotels and Resorts Management Group에 합류하여 직접 운영 및 관리하게 되었으며 공식적으로 Sheraton Shanghai Pacific Hotel Hongqiao로 이름이 변경되었습니다.
강력한 배경 외에도 문화는 기업의 본질입니다. 쉐라톤 브랜드의 핵심가치는 인간적인 측면을 반영하며 따뜻함, 연결, 상호 공유를 핵심으로 쉐라톤의 가치를 구축합니다.
"나는 변화를 만들고 쉐라톤을 대표한다"는 신념으로 업무에 접근할 때 쉐라톤 직원이 성공할 수 있는 이유, 즉 고객과의 소통, 쉐라톤 가족에 속함, 실용성, 변화와 성장 등을 이해하게 됩니다. 동시에 스타우드 케어는 사람들에게 끊임없는 놀라움을 선사합니다. 현대 사회 조직은 점점 인본주의적 경영을 옹호하고 있으며 중국에서는 의심할 바 없이 '사람 중심' 이념이 확립되었습니다. 이 호텔이 Starwood Cares를 도입한 이후로 직원들은 더 많이 웃고 손님과 동료를 더 배려하게 되었습니다. 점점 진부해지고 있지만 "말이 말보다 낫다"는 사람들도 있지만, 스타우드의 배려가 없다면 이 호텔이 일반 호텔과 다른 점은 무엇일까요? 스타우드케어는 직원들을 위한 분위기를 조성해 왔고, 그것이 만들어내는 기업문화는 그 자체의 가치보다 훨씬 더 큽니다.
고위 경영진 사이에서는 식스 시그마(Six Sigma)가 널리 시행되고 있으며 식스 시그마는 좋은 것입니다. 수익을 늘리고 지출을 줄이며, 불필요한 낭비를 줄입니다. 호텔 전문 경영인력 양성을 위해 '스타우드 케어 매니지먼트 아카데미'도 특별 개설했다. Starwood Care Management Institute 인증 과정***은 Tur 1(직원이 감독자로 전환), Tur 2(감독자가 관리자로 전환), Tur 3(관리자가 임원으로 전환), 멤버) GM)으로 변신하였습니다. Starwood Care Management Institute는 Starwood 그룹 호텔 내 관리자 및 후임자를 양성하는 것을 목표로 합니다. 각 과정의 인증 절차는 매우 엄격합니다. 각 과정 전에 학생들은 라인 관리자와 인터뷰를 하고 성과 계약을 체결합니다. 교육 후 90일이 지나면 직속상사와 직원은 3회에 걸쳐 행동성과계약 회의를 개최하여 계약서에 명시된 행동성과에 대한 진전 여부를 확인하게 됩니다. 학생이 80점 이상의 시험 점수에 도달하고 세 번의 행동 수행 계약 회의를 성공적으로 통과하면 해당 과정에 대한 수료증을 받게 됩니다.
스타우드 그룹은 스타우드 케어를 설계하고 구현할 때 2가지 기본 측면과 6가지 표현을 고려합니다. 2가지 기본 측면은 고객 이해와 경쟁사 이해입니다. 6가지 표현은 고객 경험과 빛나는 순간, 외모, 행동, 대화, 준비. 고객에게 스타 경험을 제공하는 단계는 다음과 같습니다. 먼저, 이를 바탕으로 고객을 이해하고, 그런 다음 고객에게 제공할 스타 경험을 설명해야 합니다. ' 여정, 처음부터 끝까지 우리의 빛나는 순간을 나열하고, 각 빛나는 순간에 우리가 어떻게 보이고, 행동하고, 마지막으로 스타 서비스를 제공할 준비를 하십시오. 이것이 내가 이 호텔과 그 경영진에 대해 아는 전부입니다.
3. 업무 내용
우리 학교에서 다른 여학생과 저는 다 알다시피 “호텔 케이터링 부서에서 가장 힘든 부서예요! "아직은 아니다. 우리가 일을 시작했을 때 옆에 있던 누군가가 우리에게 사적으로 이런 말을 하는 것을 들었다. 그러므로 우리는 도전에 직면할 정신적 준비가 되어 있습니다.
커피 숍에서의 일은 모두가 말했듯이 "열심히 일했습니다!" 호텔은 웨이터에 대한 자신의 직무 책임과 직무 설명을 명시하지 않았지만 이것이 인간의 가장 중요한 부분입니다. 현대 기업에서 자원 관리는 직원들이 매일 감독이 할당한 업무에 복종하고 언제든지 리더의 지시를 따를 준비가 되어 있는 것으로 생각합니다. 필요하다면 웨이터는 무엇이든 할 수 있습니다! 상 차리기, 천 개기, 접시 돌리기, 설거지, 상 치우기 등 소위 해야 할 주요 업무 외에도 아르바이트를 해야 합니다. 이 호텔의 근무시간은 8시간이고, 매일 30분~1시간 정도(잔업수당 없이) 초과근무를 해야 하는데, 매니저님과 통화 후, 매니저님도 저희에게 초과근무 양식을 작성해 달라고 하셨습니다. 적절하게. 동시에 우리는 이른 아침 근무(5:30~14:00)에 근무하는 경우가 많으며 조기 근무 보조금은 없습니다. 인턴 생활을 하다 보니 처음 2주간은 정말 괴로웠고, 하루 9시간씩 서 있으면 발이 아플 정도로 고통스러웠습니다. 퇴근 후 가장 먼저 쉴 곳을 찾아 쉬어가는데 발에 피가 많이 흘렀습니다. 문득 이상과 현실 사이에 괴리가 있다는 것을 깨달았습니다.
그러나 몇 달 간의 훈련을 통해 저는 이러한 어려움에 적응했으며, 동시에 업무 중에 시간을 합리적으로 배치하고 효율성을 높이는 방법을 알고 있습니다.
대부분의 호텔 직원들은 우리가 인턴이기 때문에 너무 따뜻하고 친절합니다. 하지만 열심히 일한 후 동료들의 달콤한 미소는 평범한 말을 할 수 있습니다. 수고하셨습니다”라는 말은 사람을 감동시킬 것입니다. 직원의 입장에서 문제를 볼 수 있고, 말하는 것이 “서민의 마음”이기 때문에 직원 자신이 모든 사람의 기분을 가장 잘 이해할 수 있는 것 같습니다. 동시에 매니저님도 우리를 배려하고 세심하게 배려해 주시고, 궁금한 점이나 어려운 점이 있으면 항상 물어봐주시는 것이 인간적인 경영을 반영하여 외국인 인턴들에게 따뜻한 느낌을 줍니다.
이번 반년간의 커피숍 인턴을 통해 저는 많은 것을 배웠습니다. 인사와 전화 예약 외에도 특정 직업에 대해 다양한 것을 배우고 인식했습니다.
근무 시간은 주로 다음과 같습니다:
A02 5:30 - 14:00
A03 6:00 - 14:30
S51 7:00 —— 11:00 15:00 —— 19:30
B09 14:30—— 23:00
우리의 직무는 다음과 같습니다.
p>뷔페를 만들 때 제가 맡은 업무는 다음과 같습니다. 1. 손님이 원활하게 식사할 수 있도록 그릇, 접시, 주스, 주스 컵, 젓가락, 숟가락 등을 뷔페 테이블에 적시에 추가합니다. 2. 뷔페 테이블을 깨끗이 청소합니다. 3. 식기류를 닦고 천을 접은 다음 손님 테이블의 세팅을 준비합니다. 4. 부품을 교체하고 다음 세팅을 준비합니다. 5. 커피 머신, 주스통 등을 세척합니다. . 뷔페에서 일하는 사람들이 해야 할 일이거든요. 저희가 이곳에 왔을 때는 월드 엑스포 기간이었거든요. 하루에 500명에서 600명 정도를 서비스했는데 온 몸에 피가 흥건했어요. 그리고 팔의 근육도 발달했고, 점차 적응이 되었고, 힘도 많이 강해져서 아무것도 할 수 없는 어린 소녀가 아니었습니다. 뷔페를 만드는 것이 육체적이고 힘든 일인 것 같지만, 이를 통해 아침 식사 요리를 배웠고, 우리 카페의 아침 식사 메뉴에 익숙해지고, 테이블에 있는 요리를 손님에게 원활하게 소개할 수 있다는 것이 나의 장점입니다. 다음 이득은 근육입니다. 몸을 운동한다고 생각해보세요.
스테이션을 시청하는 동안 제가 맡은 업무는 다음과 같습니다. 1. 손님을 위해 커피와 차를 준비하고, 손님을 위해 커피와 차를 붓습니다. 2. 테이블을 설치하고 닫고 청소합니다. 커피 접시, 커피 스푼 및 기타 식기 4. 기본 커피와 차 만들기: 싱글 또는 더블 에스프레소, 카푸치노, 커피 라떼, 아이스 커피, 아이스티, D-커피 등 5. 고객 서비스 주문을 기다립니다. 역에서 일하면서 스타우드의 표준을 사용하여 손님을 대접하는 방법을 배웠고 전체 서비스 프로세스와 표준을 이해하는 동시에 메뉴와 호텔 지식은 물론 서비스에 대한 빠르고 능숙한 숙달도 필요합니다. 식기의 배치와 차이점 요리를 다른 식기로 바꿔보세요. 이 과정에서 고객님들과 소통할 수 있는 기회가 더 많아졌고, 제 단점이 영어 실력이 별로 좋지 않다는 것을 알게 되었기 때문에 영어가 제가 노력해야 할 방향이라는 것을 알게 되었습니다.
제가 호스티스였을 때 제가 맡은 업무는 1. 손님을 맞이하는 것, 2. 손님에게 테이블을 보여 주는 것, 3. 손님에게 커피와 차를 따르는 것을 돕는 것, 4. 손님에게 식탁에 있는 관련 요리를 소개하는 것, 5. 손님이 떠나는 시간에 맞춰 작별 인사를 합니다. 6. 손님의 예약 등에 응답합니다. 여주인을 통해 저는 손님을 따뜻하게 맞이할 때 미소와 인사의 중요성을 이해합니다. 이는 또한 서비스 정신의 가치를 반영합니다. 여기서 저는 서비스로 삶을 밝게 하는 법을 배웠습니다. .
계산원으로 일하는 과정에서 제가 담당하는 주요 업무는 다음과 같습니다. 1. 고객을 위한 청구 및 정산 2. 고객을 위한 할인, 포인트 및 송장 발행 3. 일일 매출 요약 및 프로젝트 보고서 취소 , 청구서 정산, 숙제, 현금지급, 할인회원정보 등록 4. 정기적인 팁지불, 급여서명서 등 5. 잔돈교환, 송장용지, POS 기계용지 등 결국 캐셔 업무는 돈을 다루는 일이기 때문에 배려와 책임감이 필수적입니다. 캐셔로 일하는 과정에서 저는 청구서를 빠르게 정리하는 방법, 고객에게 포인트를 주는 방법, 고객에게 할인 및 기타 정보를 제공하는 방법을 배웠습니다. 고객이 할인카드나 쿠폰에 대해 문의할 때 원하는 답변을 정확하게 제공할 수 있어 항상 정신을 차리고 신중하고 인내심을 가지고 숙제를 할 수 있는 보람 있는 일입니다. 앞으로 어떤 일을 하든, 나는 현재의 삶과 앞으로의 일에 대해 진지한 태도를 취하겠습니다.
실력 향상은 물론, 수업에서 배우기 어려운 것들을 배울 수 있었습니다. 나 자신의 이익과 호텔의 이익을 다루는 방법, 동료 간의 대인 관계를 다루는 방법 , 내 정신 상태를 조정하는 방법을 통해 웨이터로서 강한 서비스 감각을 가져야 한다는 것을 이해하게 되었습니다.
4. 인턴십 요약
위 내용은 제가 6개월간 인턴십을 하면서 느꼈던 점을 정리하자면 다음과 같습니다.
1. 내 단점
이번 인턴십을 통해 내 단점을 발견하게 됐다. 언어 능력 면에서 저는 아직 손님들과 유창하게 의사소통을 할 수 없습니다. 커피숍에서 접하는 고객은 다양하며 거의 전 세계의 고객과 접촉할 수 있습니다. 그러나 커피숍의 고객은 대부분 영어 실력이 부족하기 때문에 외국인입니다. 아주 좋습니다. 고객과의 의사소통에 장애가 됩니다. 저는 게스트와 영어로 몇 마디 간단한 말로만 소통할 수 있습니다. 많은 경우, 게스트가 말하는 내용을 이해하지만 영어로 표현하는 방법을 모릅니다. 그리고 호텔 업무 경험이 부족하여 손님의 다양한 요청에 어떻게 대응해야 할지 모르는 경우가 많으며, 이로 인해 업무상 여러 가지 작은 실수가 발생하고 동료들에게 많은 불편을 끼치게 됩니다. 그러나 실수는 끔찍하지 않습니다. .가장 중요한 것은 실수를 바로잡아야 하고, 실수를 반복해야만 앞으로 나아갈 수 있다는 것입니다. 그래서 동료들에게 자주 조언을 구하고, 겸손하게 배우고, 끊임없이 반성하고 요약하며, 경험과 교훈을 축적하고, 적응력과 의사소통 능력을 향상시키기 위해 노력하며, 더 나은 일을 하려고 노력합니다.
2. 호텔의 문제점
개인적으로 호텔의 경영방식, 직원 교육, 직원 채용 등에 문제가 있다고 생각합니다.
우선 카페 공간이 너무 작아서 호텔을 확장하기가 불편해요. 테마 건물은 매우 웅장하고 고급스럽습니다. 그러나 20여 년의 개발 끝에 건물은 노후화되었으며 많은 하드웨어 시설이 더 이상 현대 호텔의 발전을 따라갈 수 없습니다. 이러한 잠재적 요인은 이 호텔의 발전과 다른 호텔의 경쟁을 크게 제한할 것입니다. 그러나 호텔은 현재 개조 및 개조 공사를 진행 중이며 이 문제를 해결하는 중입니다.
호텔은 직원 이직률이 높고 정규 직원의 잦은 퇴사로 인해 호텔 직원의 서비스 품질을 향상시키기가 어렵습니다. 인적 자원 측면에서 호텔에는 항상 인턴이 있었고 사업이 좋고 바쁠 때 일부 중개 회사를 통해 아르바이트 직원을 고용하지만 인턴십 후에는 모두 집에 돌아가서 신입 사원을 모집해야 합니다. 다시 시작하게 되어 인적 자원 손실 문제가 발생합니다. 호텔 비용이 늘어나는데, 이는 인사 관리의 허점이다.
호텔 교육에는 여전히 문제가 있고 일부 교육 항목은 그다지 실용적이지 않기 때문에 직원 설문 조사를 실시하고 실제 상황에 따라 구체적인 교육 계획을 세워야한다고 생각합니다.
5. 취업전망
이번 인턴십을 통해 사회에 미리 접하고, 일의 어려움과 재미를 경험하고, 책에서는 배울 수 없는 지식을 배우고, 이해하게 됐다. 현재의 고용 상황을 파악하고 미래의 고용에 대해 새로운 생각과 견해를 갖고 자신의 고용 사고 방식과 고용 계획을 조정할 수 있는 기회를 제공하십시오. 인턴십은 실제로 취업을 위한 연습입니다.
인턴십 이후에는 자신의 능력과 취미, 그리고 자신의 단점에 대해 더 깊이 이해해야 하며, 취업 목표를 준비하면서 끊임없이 자신을 발전시켜야 합니다. 저는 저 자신의 노력을 통해 더 큰 발전을 이룰 것이라고 믿습니다. 또한 저에게 이런 인턴십 기회를 주신 학교와 호텔에도 감사드립니다.